Page 1Rapport d'activité et de
développement responsable
La Poste et nous
Aujourd'hui, les entreprises, les professionnels et les particuliers
peuvent compter sur La Poste, et demain plus que jamais. La Poste
restera le partenaire du développement des uns et du quotidien de tous.
Samir, Annabelle, Olivia, Marc, Marie, Leïla et Romain le savent. C'est
une histoire durable...
saison 2009
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2La Poste et nous_
Résumé des épisodes précédents
Samir 36 ans Olivia 24 ans
Interne à l'hôpital, véritable « e-business woman », la jeune fille
jongle entre ses diverses activités, elle tente néanmoins de rester
disponible pour sa famille. Directeur du marketing pour une marque de
cosmétique bio, il a vécu une année difficile. Mais les tensions liées à
sa séparation avec la mère de sa fille semblent derrière lui et sa
rencontre avec la jolie Annabelle est en train de chambouler sa vie.
Marie 72 ans
Sur les conseils d'Annabelle, sa gestionnaire préférée du bureau de
poste, Marie a envoyé ses mémoires à plusieurs maisons d'édition en
espérant être publiée.
Romain 26 ans
Ce jeune papa a subi avec succès l'opération du genou qu'il attendait et
a trouvé un nouveau travail dans la société de Marc. Il est
actuellement en période d'essai.
Annabelle 31 ans
Marc 51 ans
Elle est toujours employée dans un bureau de poste et dorénavant comme
gestionnaire de clientèle. Depuis qu'elle a osé envoyer un petit mot
(avec quelques gouttes de son parfum) à un de ses clients, elle vit le
début d'une histoire d'amour prometteuse avec Samir.
Il dirige une société d'emballage qui exporte beaucoup à
l'international. En rendant visite à sa fille à l'hôpital, il a
rencontré un de ses jeunes malades, Romain. Séduit par le dynamisme du
jeune homme, il lui a promis de l'engager.
Leïla et Sarah 34 ans et 8 ans
Installée dans un village depuis sa séparation avec Samir, elle a pris
sa vie en main et a monté un business sur Internet qui lui permet d'être
plus disponible pour sa fille.
Philippe 38 ans
Facteur depuis bientôt dix ans, Philippe est enthousiasmé par les
innovations dans son métier, qui lui offrent l'occasion de belles
rencontres.
Retrouvez tous nos personnages dès la page 17.
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3L'année 2009 voit l'aboutissement d'un projet vital
pour La Poste : la transformation de l'établissement public en société
anonyme à capitaux 100 % publics. Ce nouveau statut autorise un apport
de capitaux par l'État et la Caisse des Dépôts et Consignations à
hauteur de 2,7 milliards d'euros. Il donne à La Poste les moyens de
moderniser tous ses bureaux pour mieux accueillir les clients, d'innover
dans des solutions courrier pour faire face à la baisse des volumes, et
de renforcer la taille de l'activité Colis-Express et de La Banque
Postale qui tireront demain la croissance du Groupe. Il mettra La Poste à
armes égales avec ses concurrents le 1er janvier 2011 et lui donne
toutes les chances de rester le grand service public de proximité auquel
tous les Français sont attachés. L'année 2010 inaugure une nouvelle ère
pour La Poste...
sommaire 02 L'interview du Président -- 05 Le Comité exécutif -- 06 La
gouvernance -- 08 Les chiffres clés -- 10 Performance et Confiance 2009
-- 12 À l'ère du service -- 14 Un groupe en mouvement -- 16 Clients
entreprises -- 26 Clients particuliers -- 36 Collaborateurs -- 46
Collectivité -- 56 Le panorama financier -- 60 Le panorama développement
responsable -- 64 Les principales filiales
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4Groupe La Poste_
L'interview du Président
une société anonyme, aux capitaux 100 % publics, La Poste se donne
« En devenant
les moyens de devenir un opérateur majeur de services de proximité et de
remplir toujours mieux ses missions de service public. »
Quel est l'impact de la crise sur l'activité de La Poste en 2009 ? Comme
toutes les entreprises, La Poste est touchée par le ralentissement de
l'activité, mais la diversité de ses Métiers fait sa force et elle
résiste beaucoup mieux que les opérateurs postaux mono métier. Le
Colis-Express consolide sa position de challenger dans un marché en
léger recul et fortement compétitif. La crise de confiance n'atteint pas
La Banque Postale, qui réalise de belles performances. L'érosion des
volumes du Courrier se confirme et s'accélère même : elle était de 3 %
en 2008, elle se situe à 5,3 % en 2009. Toutes les postes européennes
connaissent ce phénomène, qui est moins lié à la crise qu'à la percée
des échanges électroniques. La dématérialisation est entrée dans le
quotidien des Français, c'est un mouvement irréversible, et d'ailleurs
La Poste l'a anticipé. Le Courrier peut-il passer à l'ère digitale ? Il y
est déjà ! Nous transposons nos services historiques dans le monde
d'Internet, en mixant le virtuel et le physique. La Lettre Prioritaire
et la
Jean-Paul Bailly _ Président
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5GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
3
Lettre Recommandée Électronique se créent et s'envoient en ligne, La
Poste les rematérialise et les facteurs les distribuent comme avant !
MonTimbrenLigne permet de créer ses propres timbres sur Internet et de
les imprimer directement sur une enveloppe. Les clients nous suivent, il
s'en est vendu plus de 2 millions en 2009 ! Internet est aussi une
formidable source d'inspiration et d'innovations pour La Poste.
Contralia, l'offre de dématérialisation de notre filiale Extelia, permet
une ouverture de dossier 100 % numérique, qui génère des économies
substantielles et permet de lutter contre la fraude. Elle a d'ailleurs
reçu une mention spéciale aux derniers Trophées de l'innovation. La
boîte aux lettres numérique Digiposte crée un nouveau canal de
communication avec les particuliers, antispam et antiphishing. C'est en
tiers de confiance que La Poste s'installe dans le monde virtuel. L'idée
n'est pas de passer au tout numérique, mais de coupler la présence
physique incomparable de La Poste avec une présence en ligne utile,
innovante et sûre. Nous inventons une nouvelle proximité relationnelle,
qui va inciter les particuliers à adopter les échanges
numériques et les entreprises à nous choisir comme partenaire de leur
développement. La Poste est la deuxième entreprise préférée des
Français*. Que lui manque-t-il pour être la première ? L'attente dans
les bureaux de poste reste un point faible, c'est pourquoi nous
accélérons leur transformation. En une seule année, 1 000 bureaux ont
été rénovés, 164 ont décroché la certification Afnor, le parc
d'automates a été considérablement modernisé et l'Enseigne a inauguré
l'Espace Service Client. Il éclate le modèle traditionnel centré sur le
guichet et générateur de files d'attente en une multitude d'îlots
centrés sur le client et le service personnalisé. Les résultats des
tests ont dépassé nos espérances : 92 %* des clients se disent
satisfaits, dont 53 % très satisfaits. L'Enseigne vise 95 % de clients
satisfaits en 2012, et elle s'en approche. Dès 2009, nous avons déployé
ce concept dans près de 200 bureaux de poste en douze mois ! La
révolution de la relation client est en marche à La Poste et va
s'accélérer en 2010 avec 800 bureaux de poste transformés en Espaces
Service Client, ce qui veut dire que les 1 000 plus grands bureaux de
poste seront passés à l'ère postale moderne. Comment financer toutes ces
innovations et ces modernisations ? C'est la raison du changement de
statut de La Poste. Il autorise l'apport de 2,7 milliards d'euros de
l'État et de la Caisse des Dépôts et Consignations, un soutien vital
pour financer les évolutions nécessaires de La Poste et assurer
son avenir. Il va permettre au Courrier de finaliser la modernisation de
son outil industriel et d'accélérer la convergence des flux physiques
et numériques pour défendre son coeur de métier historique dans un
contexte de concurrence totale. Il va permettre au Colis-Express
d'achever la construction de son réseau européen pour faire face aux
autres grands opérateurs logistiques. Il va permettre à La Banque
Postale de valoriser sa gamme complète et son modèle unique sur le
marché de la banque de détail. Il va permettre à l'Enseigne de déployer
l'Espace Service Client dans toute la France et de faire des bureaux de
poste les hubs multiservices qui soutiennent la réussite de tous les
Métiers. En devenant une société anonyme, aux capitaux 100 % publics, La
Poste se donne les moyens de devenir un opérateur majeur de services de
proximité et de remplir toujours mieux ses missions de service public,
auxquelles les Français sont très attachés.
* Résultats issus du baromètre de satisfaction des clients Étude TNS
Sofres réalisée en novembre 2009.
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6Groupe La Poste_
L'interview du Président
Quels sont les grands atouts du groupe La Poste pour réussir ? Le
premier, je le redis, c'est la diversité de ses activités. Disposer de
quatre Métiers donne au groupe La Poste une capacité de résistance
unique face à la crise, mais aussi une force marketing pour développer
des bouquets de services au coeur de l'économie servicielle montante. En
combinant ses Métiers et ses savoir-faire, La Poste devient un groupe
intégrateur de services très performant. La coopération interne et les
partenariats externes sont les leviers de l'élargissement des champs
référentiels et concurrentiels du groupe La Poste. Ses valeurs de
toujours le portent plus que jamais dans la crise que nous traversons.
En particulier, ses engagements sur la présence territoriale et en
matière de développement responsable fondent
Les ambitions pour 2008-2012
Satisfaire les clients
Apporter des solutions et des services innovants, engagements de qualité
à l'appui : c'est le fil rouge de La Poste moderne.
Donner envie aux postiers
De découvrir de nouveaux métiers, de vendre de nouvelles offres, de
satisfaire chaque client et de gagner avec La Poste.
Agir pour la société
Tout changer en gardant nos valeurs de toujours, d'accessibilité, de
responsabilité, de solidarité et de confiance.
Réduire le poids de la dette
La structure financière solide du groupe La Poste confortera sa
crédibilité vis-à-vis de ses partenaires et de ses clients.
sa différence et la confiance que lui accordent les Français. Mais son
plus bel atout est et demeure les postières et les postiers, leur
capacité d'adaptation à toutes nos mutations, leur courage,
leur solidarité et leur engagement total dans la réussite de leur
entreprise. La Poste veut devenir une référence de la modernité
publique, et elle a tout pour réussir.
Jean-Paul Bailly
Nicolas Routier
Bernard Delpit
Jacques Rapoport
Georges Lefebvre
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7GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
5
Le Comité exécutif
Jean-Paul Bailly, Président Georges Lefebvre, Directeur général,
Directeur des Ressources Humaines et des Relations Sociales
Paul-Marie Chavanne, Directeur général délégué, Directeur du Colis,
Président de GeoPost
Jacques Rapoport, Directeur général délégué, Directeur général de
l'Enseigne La Poste Nicolas Routier, Directeur général délégué,
Directeur général du Courrier,
Président de Sofipost
Patrick Werner, Directeur général délégué,
Président du directoire de La Banque Postale
Bernard Delpit, Directeur général délégué, Directeur financier
Marc-André Feffer, Directeur général délégué, chargé de la Stratégie,
du Développement, des Affaires internationales et juridiques et de la
Régulation, Président de Poste Immo
Dominique Blanchecotte, Directrice du cabinet du Président
et du Directeur général
Vincent Relave, Directeur de la Communication
Paul-Marie Chavanne
Dominique Blanchecotte
Marc-André Feffer
Patrick Werner
Vincent Relave
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8Groupe La Poste_
La gouvernance
Le Comité exécutif est l'organe de direction opérationnel du Groupe : il
met en oeuvre la stratégie et réunit une fois par semaine les
dirigeants des Métiers et des directions centrales autour du Président
et du Directeur général du Groupe. Il comprend 10 membres. Le Comité de
direction (COD) est une instance de reporting, réunie une fois par mois
pour échanger sur les grandes priorités, analyser les résultats du
Groupe, l'activité des entités opérationnelles et l'avancement du
déploiement des projets. Les Directeurs exécutifs garantissent l'échange
et les remontées du « terrain », illustrant ainsi une ligne managériale
resserrée et efficace. Il comprend 34 membres.
Une nouvelle modalité d'évaluation externe du Conseil d'administration
Depuis 2005, La Poste évaluait chaque année le fonctionnement de son
Conseil d'administration à partir d'un questionnaire, régulièrement
remis à jour, adressé à l'ensemble des administrateurs. En 2009, en
confiant cette évaluation à un oeil externe, La Poste s'est conformée
aux recommandations de place (IFA, Afep-Medef...). À l'issue d'une
consultation menée par le Président du Comité qualité et développement
durable, le cabinet Spencer Stuart a été retenu en février 2009 et a
mené des entretiens approfondis avec les administrateurs en mai. De
nombreuses propositions et idées en ont émergé et ont été mises en
oeuvre, pour certaines immédiatement, comme le souhait d'organiser des
séminaires stratégiques.
Des séminaires stratégiques fructueux
Les administrateurs ont été réunis à deux reprises (les 29 juin et 8
octobre 2009) dans le cadre de séminaires stratégiques. Les orientations
stratégiques de chacun des quatre Métiers du Groupe, ainsi que leurs
plans d'actions dans le contexte économique actuel, ont été présentés
puis débattus. Les administrateurs ont accueilli favorablement ces deux
séminaires, qui ont permis d'échanger très librement et de manière plus
développée, en marge des réunions du Conseil.
Le Comité de groupe (COG) est une instance de réflexion et d'échanges,
réunie généralement deux fois par an en séance plénière sur des thèmes
liés à l'orientation stratégique du Groupe. Une partie des travaux est
consacrée à des échanges avec un grand témoin. Il se compose des membres
du COD, des dirigeants des principales filiales, des directeurs
financiers et des RH des Métiers, etc. (soit 94 membres). Le Comité de
management regroupe les principaux managers du Groupe, soit environ 400
personnes : membres du COG, autres dirigeants des filiales, directeurs
opérationnels, directeurs des centres financiers... Instance
d'information, il se réunit au moins deux fois par an, selon l'actualité
du Groupe.
Des dirigeants objectivés en toute transparence
Le Conseil d'administration a débattu pour la première fois de la
rémunération des mandataires sociaux du groupe La Poste. Les
administrateurs ont approuvé les objectifs (qualitatifs et quantitatifs)
sur lesquels repose la rémunération variable des dirigeants au titre de
l'année 2009, conformément aux dispositions du décret du 30 mars 2009
relatif aux conditions de rémunération des responsables d'entreprises
publiques.
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9GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
7
Le Conseil d'administration Les attributions principales du Conseil
d'administration sont : la définition des orientations stratégiques du
Groupe ; l'approbation des comptes annuels et semestriels du Groupe ;
l'autorisation d'opérations de croissance externe et de cession, des
programmes d'investissements majeurs, des conditions de l'intéressement
du personnel... Représentants de l'État, sur proposition du ministre en
charge de(s) Vincent Berjot, Budget, des comptes publics, de la fonction
publique et de la réforme de l'État Bruno Bézard, Économie, Industrie
et Emploi Pierre-Franck Chevet, Écologie, Énergie, Développement durable
et de la Mer Pierre Dartout, Espace rural et de l'Aménagement du
territoire Pascal Faure, Économie, Industrie et Emploi Laurence
Franceschini, Culture et Communication Hubert du Mesnil, Transports
Personnalités qualifiées Jean-Paul Bailly, Président du Conseil
d'administration Jean-Michel Hubert, Comité stratégique pour le
numérique Philippe Lemoine, LaSer Colette Lewiner, Capgemini Françoise
Malrieu, SFEF Jacques Pélissard, Association des Maires de France Elyane
Zarine, Organisation générale des consommateurs Représentants des
salariés Pascal Barois, CGT Régis Blanchot, SUD Michelle Boulesteix, CGT
Anne-Marie Fourcade, CGT Nicolas Galepides, SUD Marie-Pierre Liboutet,
CFDT Didier Rossi, FO
Le Comité d'audit Réuni à trois reprises en 2009, le Comité a notamment
examiné les arrêtés des comptes annuels et semestriels du Groupe. Les
règles de gestion de trésorerie, l'activité du contrôle interne ont
également fait l'objet de rapports au Comité. Mme Malrieu, Présidente
Membres : Mme Boulesteix, MM. Berjot et Bézard Le Comité stratégique
Constitué de six membres du Conseil d'administration, l'activité de ce
Comité a porté sur les opérations de croissance externe du Groupe et les
projets de partenariat de La Banque Postale (La Banque Postale
Financement). Mme Lewiner, Présidente Membres : Mme Liboutet, MM.
Bézard, Galepides, Lemoine et Rossi Le Comité qualité et développement
durable L'activité du Comité est restée soutenue en 2009, en phase avec
les enjeux du développement responsable et de la qualité, au coeur de la
stratégie du Groupe. Un tableau de bord qualité à destination du Comité
a été défini et les actions de La Poste pour prévenir les risques
psychosociaux ont été étudiées en détail. M. Hubert, Président Membres :
Mme Zarine, MM. Barois et Chevet
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10Groupe La Poste_
Les chiffres clés
Chiffre d'affaires du groupe La Poste
Le groupe La Poste est le 23e groupe industriel et de services français
par son chiffre d'affaires, 20 527 millions d'euros. Il réalise 72 % de
son activité en concurrence et 15,2 % de son chiffre d'affaires à
l'international.
La Banque Postale
24,3 %
Colis-Express
Courrier
53,8 %
Autres
21,7 %
0,2 %
8,3 milliards d'euros
de crédits immobiliers,
mis en force en 2009, soit 8 % des parts de marché
287 174
collaborateurs
Société anonyme à capitaux depuis le 1er mars 2010
100 % publics
Plus de
84,7 %
de lettres prioritaires distribuées en J+1
6,3 millions
de cartes bancaires
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11GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
9
2e opérateur postal européen
par le chiffre d'affaires
1,280 milliard d'euros
d'investissements pour le Groupe en 2009
17 107
points de contact et 6 455 partenariats
No 2 de l'express en Europe en chiffre
d'affaires et en volume
95 %
de clients satisfaits à l'Enseigne en 2012
1er réseau de proximité
en France
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12Groupe La Poste_
Performance et Confiance 2009
Satisfaction clients
Au coeur des territoires
Le groupe La Poste
La Box e-commerce permet aux PME de vendre en ligne du jour au
lendemain. Une 1re offre multimétiers qui préfigure les bouquets de
services du groupe La Poste.
La Poste partage ses formations à l'éco-conduite via sa filiale
Mobigreen.
Le Courrier
Transpromo transforme le courrier de gestion des entreprises en média
promotionnel puissant pour un coût marginal. Grande consultation
nationale pour réinventer le Courrier avec tous les clients : chaque
cible aura sa charte d'engagements clients dédiée.
Nouvelle gamme Facteurs Services + : installation de boîtiers de
téléassistance au domicile des personnes fragilisées, relevé des
consommations de gaz...
Le Colis-Express
Pour plus de praticité, ColiPoste, sur son site Internet colissimo.fr,
propose aux e-acheteurs l'affranchissement en ligne de leurs colis en
permettant l'achat et l'édition des liasses de transport. GeoPost adapte
ses solutions de livraison dans les centres-villes, dont l'accès est de
plus en plus limité et réglementé.
Chronopost gagne en proximité avec 3 100 points-relais à travers la
France. DPD Suisse inaugure l'un des hubs les plus modernes d'Europe, en
collaboration étroite avec la commune de Buchs.
La Banque Postale
La Banque Postale poursuit l'équipement de ses clients et voit également
progresser de manière soutenue le nombre de ses clients actifs pour
atteindre plus de 9,9 millions en fin d'année.
La Banque Postale s'engage à accueillir et accompagner les
auto-entrepreneurs.
L'Enseigne
200 bureaux transformés en Espace Service Client en 12 mois : le modèle
postal moderne affiche 92 % de clients satisfaits !
Signature de 760 nouveaux partenariats, qui portent le réseau partenaire
à 6 455 points de contact à travers la France.
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13GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
11
Nouveaux échanges
Monde ouvert
Le portail laposte.fr affiche 10 millions de visites uniques par mois et
inaugure le Service Consommateurs en ligne.
Le groupe La Poste devient une société anonyme pour finaliser sa
modernisation et pérenniser son avenir.
MonTimbrenLigne, créé à partir du site laposte.fr, connaît un vrai
succès : plus de 2 millions de timbres vendus en un an aux particuliers !
En 2009, plus de 5 millions d'IDtimbres, personnalisés aux couleurs
d'entreprises, d'associations ou de collectivités, ont été vendus.
L'activité de ColiPoste bénéficie du dynamisme du e-commerce dont le
trafic est en progression de 16 %. ColiPoste lance le « retour on line »
du colis, adopté par les grands acteurs de l'e-commerce. GeoPost innove
avec le service SMS d'annonce de livraison dans l'heure de sa filiale
DPD UK.
Après le Portugal, Mediapost déploie son expertise du marketing direct
en Espagne et en Roumanie. Membre fondateur de l'association Culture
Papier, La Poste s'engage à promouvoir un développement responsable du
papier et de l'imprimé.
GeoPost ouvre les portes de l'Inde à ses clients européens avec DPD
Continental Pvt. Ltd. ColiPoste s'engage sur les délais de livraison
vers 15 pays sans aucun impact sur les prix.
Le portail labanquepostale.fr s'enrichit de nouvelles fonctionnalités :
souscription de produits en ligne, alertes multimédias, gestion de
compte personnalisée...
Crédit à la consommation, assurance de dommages et offre santé : La
Banque Postale prépare ses activités nouvelles. Elle pourra, fin 2010,
se battre à armes égales avec ses concurrents sur le marché des
particuliers.
Permettre aux clients de connaître l'attente dans leur bureau de poste
en temps réel grâce au système d'analyse de présence testé dans
plusieurs bureaux de poste.
Les 2es rencontres de la relation client solidaire ont fait le point sur
les actions menées pour mieux accueillir les clients en situation de
fragilité dans les bureaux de poste.
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14Groupe La Poste_
À l'ère du service
Le développement d'Internet, la prise de conscience écologique et la
crise économique modifient profondément les comportements de
consommation, et accélèrent le passage de la société industrielle à la
société de services. Perçue depuis toujours comme une entreprise de
services, La Poste a une chance à saisir.
L'accumulation de produits n'est plus synonyme d'amélioration de la
qualité de vie. Consommer mieux devient plus important que consommer
plus. Dans le même temps, les consommateurs cherchent moins à satisfaire
des besoins qu'à résoudre des problèmes. Comment concilier l'usage de
la voiture et les contraintes liées à son entretien, son stationnement
et son impact sur l'environnement ? Comment réduire les coûts de
l'entreprise sans menacer la qualité du service et la relation client ?
Désormais, l'usage du produit prime sur sa possession et la demande
porte sur des solutions. Beaucoup d'acteurs l'ont compris et les
premières solutions se dessinent. Les bouquets de services business
rassemblent dans une proposition « tout en un » les différents usages
des professionnels.
L'intégration de services complémentaires et la relation de service
personnalisée sont les clés de l'économie servicielle. Les missions
historiques de service public et de service de proximité font de La
Poste un acteur naturel de cette économie, et elle possède deux atouts
essentiels pour devenir un intégrateur de services. La diversité de ses
Métiers favorise le développement de bouquets de services. La confiance
dont elle bénéficie lui permet de se porter garante des services qu'elle
assemble, en tiers de confiance. Des initiatives projettent d'ores et
déjà le groupe La Poste dans l'ère du service. Le Courrier propose une
expertise globale, du conseil jusqu'à la mise en oeuvre de solutions, et
intègre différents métiers et savoir-faire (ciblage, conseil,
dématérialisation, rematérialisation, éditique
« À nous de
démontrer la valeur irremplaçable du Courrier dans la relation client et
de devenir l'acteur de confiance d'Internet. »
Nicolas Routier
« Le commerce
électronique constitue un relais de croissance essentiel pour le
Colis-Express, et son réseau européen est sa force. »
Paul-Marie Chavanne
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15GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
13
industrielle, gestion des échanges électroniques...). Le Courrier innove
pour proposer de véritables solutions business au service du
développement des entreprises et entend faire du Courrier le média
premium de la relation client, reposant sur deux supports : le papier et
le numérique, avec comme étendard le courrier responsable. L'expansion
de l'e-commerce modifie la clientèle du Colis-Express, de plus en plus
BtoBtoC, et impulse son marketing des services. GeoPost s'intègre dans
les schémas logistiques des groupes internationaux avec des services
sur-mesure qui vont jusqu'au client final. Résolument multicanal, La
Banque Postale multiplie les e-services et innove sur le plan
relationnel pour ses clients avec une nouvelle
façon de vivre sa banque. Parce qu'elle est à leur écoute, elle leur
propose de choisir leur mode de fonctionnement au quotidien avec elle,
selon leur profil, leur besoin et leur urgence. Le concept d'Espace
Service Client déployé par l'Enseigne incarne l'intégration de services.
Il fédère les offres et les produits des différents métiers de La Poste
et les met au coeur de la relation client. Au-delà, il réduit
l'attente, valorise le conseil et améliore la qualité du service.
Emblématique d'une relation client moderne, le service consommateurs du
Groupe, créé en 2009, permet à La Poste de renforcer sa proximité
relationnelle avec les Français et de s'inscrire dans leurs nouveaux
modes de consommation.
« Les bons résultats de La Banque
Postale apportent une nouvelle preuve de la pertinence de son modèle de
développement et de sa solidité financière. »
Patrick Werner
« La personnalisation
du service abolit le sentiment d'attente dans les nouveaux bureaux de
poste, c'est la clé de la satisfaction des clients. »
Jacques Rapoport
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16Groupe La Poste_
Un groupe en mouvement
Les acquisitions, les partenariats externes et la coopération interne
font évoluer en permanence la structure du groupe La Poste pour une
seule raison : mieux répondre aux attentes de ses clients, entreprises
et particuliers.
Sur les nouveaux marchés
Pour accompagner les entreprises dans leur développement international,
le groupe La Poste réalise des acquisitions ciblées. C'est ainsi que
GeoPost a construit son réseau express européen qui couvre plus de 40
pays sous la marque DPD et conforté sa présence en Espagne en 2009 avec
la prise de contrôle du réseau Seur. En Asie, la joint-venture entre
GeoPost et Continental Air Express ouvre les portes de l'Inde aux
clients européens sous le nom de DPD Continental. La conquête des
clients du Courrier se joue de plus en plus hors frontières, le Groupe
déploie son expertise du marketing direct à l'échelle européenne.
L'acquisition du groupe BTB Mailflight, en Grande-Bretagne, fait émerger
de nouvelles offres à valeur ajoutée et la filiale BTB Holding. Le
rachat d'opérateurs locaux leaders au Portugal (groupe BAAM), en Espagne
(cinq sociétés régionales) et en Roumanie (groupe Hit Mail) fait de
Mediapost la première entreprise européenne sur le média imprimé
publicitaire.
Avec de nouveaux services
La création de la holding Docapost, qui regroupe les filiales
spécialisées* dans la gestion du document, permet d'offrir aux
entreprises un accompagnement personnalisé sur toute la chaîne de valeur
du document avec une approche globale et un interlocuteur unique.
L'acquisition du portail d'informations financières EasyBourse renforce
l'offre de courtage en ligne de La Banque Postale. Les partenariats
scellés avec la Société Générale pour le crédit à la consommation, avec
Groupama pour l'assurance de dommages, avec la Mutuelle Générale autour
d'une offre santé permettent d'apporter aux clients de La Banque Postale
la gamme complète de produits et de services qu'ils attendent. Au-delà
de ses Métiers, le groupe La Poste crée des filiales pour partager ses
bonnes pratiques. C'est le cas de Mobigreen et Greenovia, qui font
bénéficier les collectivités locales et les entreprises de la formation à
l'éco-conduite dont le Groupe est devenu expert. La création de
bouquets de services et la convergence entre les activités historiques
de La Poste et les nouveaux marchés du numérique et de l'Internet de
confiance promettent d'accélérer la coopération interne et la logique
partenariale du groupe La Poste.
* Voir le glossaire p.64.
GeoPost et le Courrier se positionnent au coeur des échanges
internationaux via leurs implantations au 31 décembre 2009.
Implantations de GeoPost Implantations du Courrier
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1816
La Poste et nous_
Les clients entreprises redécouvrent un partenaire de toujours
DPD est le réseau et la marque internationale de premier plan de
GeoPost.
Les guichets PROS permettent de disposer d'informations commerciales
adaptées.
64 carrés entreprises accueillent les clients de l'activité Courrier.
Grands comptes ou PME, professionnels, collectivités locales et
associations représentent 80 % du chiffre d'affaires du Groupe et le
coeur de son business. Dans un environnement économique déprimé, La
Poste redouble d'innovations dans tous ses métiers pour soutenir leur
développement et la modernisation de leurs échanges.
Sur les nouveaux marchés
En Asie, la joint-venture entre GeoPost et Continental Air Express ouvre
les portes de l'Inde aux clients européens et les grandes places
économiques
d'Europe et du monde aux clients indiens. DPD Continental Pvt. Ltd a
inauguré ses services de livraison de colis express à New Delhi et
Bombay, et déployé ses opérations vers d'autres grandes villes, dont
Bangalore, Chennai et Calcutta dès la fin 2009. Au Japon, le nouvel
accord de coopération signé avec Japan Post Service confie à La Poste
française la livraison des colis BtoB et donne ainsi naissance à un
nouveau service de courrier express entre le Japon et la France. En
Europe, GeoPost conforte son développement en Espagne. L'acquisition, en
juillet, de quatre nouvelles franchises (Parcel Vallès SA à Barcelone,
Orense et Lugo en Galice,
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19GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
17
Les clients anglais de Marc sont en avance. Romain a failli être en
retard suite à la visite de l'appartement et ce n'est pas le moment.
Est-ce le stress qui brouille son esprit ? En tout cas, il ne comprend
pas un mot de ce qui se raconte.
« I'm sure our two companies could soon become sisters, as we said.
Don't you think, Romain? -- Heu... I... don't have any sister. I just
have one brother. -- Romain ! Monsieur Collins te parlait de
notre partenariat ! »
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2018
Clients entreprises
Romain est enchanté de sa visite. Cet appartement semble bien être le
bon. Tout lui plaît, il est lumineux, bien agencé et le petit jardin
sera parfait pour son fils... Il lui tarde de le visiter avec sa femme
et de boucler son dossier de prêt.
« Alors ? Il vous plaît ?
-- Ah ça oui ! Il n'y a plus qu'à, comme on dit... ... plus qu'à obtenir
un CDI, se dit Romain, soudain inquiet. »
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21GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
19
Dans la hiérarchie de son agacement, Marc se demande qui obtiendra la
première place aujourd'hui ! Sa mère qui n'arrête pas de l'appeler, ou
Romain et ses compétences en anglais qui posent de plus en plus de
problèmes ?
« Allez, réponds... Réponds.
On ne va pas rester sur un malentendu. Cette brouille
me rend trop triste. »
Ségovie en Castille-León) permet à GeoPost de contrôler la majorité du
capital social de Seur. De son côté, Mediapost déploie son expertise du
marketing direct. Après le Portugal en 2008, Mediapost s'installe en
Espagne début 2009 avec l'acquisition de cinq sociétés régionales et
ouvre de nouvelles perspectives de conquête à ses clients. Conforama,
déjà client en France et au Portugal, choisit Mediapost Espagne.
L'acquisition du groupe Hit Mail, l'un des leaders du marketing direct
en Roumanie, fait de Mediapost le premier opérateur ouest-européen sur
ce marché prometteur. Le courrier publicitaire y représente moins de 3 %
des investissements publicitaires. Mediapost Hit Mail propose désormais
aux annonceurs des solutions globales de marketing direct qui
s'articulent autour de trois savoir-faire : le marketing services, la
distribution d'imprimés publicitaires et le conseil en communication.
Dans le monde, ColiPoste, opérateur interne de La Poste, s'engage sur
les délais de livraison vers 15 pays, sans hausse de prix. L'engagement
concerne plus de 70 % des volumes de Colissimo à l'international.
Chronopost signe un partenariat avec UbiFrance pour promouvoir l'export
des PME et a reçu de la Direction générale des douanes et droits
indirects le double certificat d'Opérateur
Économique Agréé (OEA) pour la simplification de ses procédures
douanières et pour sa sécurité/sûreté.
Dans les nouveaux standards d'échanges
L'année 2009 marque une révolution dans le domaine du cash management.
Le passage aux moyens de paiement européens du SEPA (Single European
Payment Area) et au nouveau protocole d'échange de flux Ebics, qui doit
être finalisé en 2011, impose une migration
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2220
Clients entreprises
accélérée aux entreprises. La Banque Postale a été l'une des toutes
premières banques à accompagner et conseiller ses clients dès 2009 pour
anticiper et gérer cette migration. La Banque Postale Consultants, créée
en 2009, est dédiée au conseil international, en particulier la
création ou le développement de banques postales ou de services
financiers. La Banque Postale est, en effet, souvent sollicitée pour son
expérience en matière de conduite de projet et ses savoir-faire en
formation et en assistance.
Pour satisfaire les clients de ses clients
En 2009, La Poste innove tous azimuts pour aider les entreprises à
valoriser leur image et leurs offres, et nouer une relation moderne avec
leurs clients.
Mediapost est le spécialiste de la communication ciblée en boîte aux
lettres.
personnalisés aux couleurs d'entreprises, d'associations ou de
collectivités, ont été vendus, soit près de 1 500 par jour.
L'installation du système de traitement automatisé de l'enveloppe sur
les machines de tri permet une lecture fine de toutes les informations
qu'elle contient et enrichit l'offre de services à valeur ajoutée pour
les clients. La quatrième édition des Masters de la création organisée
par La Poste sur le thème du développement durable et les Cubes remis
lors du Salon de la vente à distance (VAD) 2009 font émerger de
nouvelles approches créatives du courrier et inspirent les entreprises
clientes. Les solutions Transpromo proposées par La Poste transforment
le courrier de gestion en média promotionnel pour un coût marginal.
Elles facilitent la lecture du document par la couleur et personnalisent
les messages en fonction de l'historique de consommation du client. Le
destinataire reçoit avec son courrier de gestion des offres adaptées et
attendues. En adoptant pour nouvelle signature « La Régie du Home Media
», Mediapost contribue également à faire du courrier le média premium de
la relation client. L'e-relation progresse avec le service Retour on
line de ColiPoste. Il permet à l'e-acheteur qui souhaite renvoyer
un colis d'imprimer directement de son domicile le bordereau retour
disponible sur le site Internet du vendeur ou envoyé par e-mail. Les
sites marchands Alapage et Rueducommerce ont adopté sans attendre ce
nouveau service, qui renforce l'image de ColiPoste en tant que
partenaire incontournable de l'e-commerce et lui vaut le Trophée de
l'e-commerce 2009 dans la catégorie « Back-office et logistique ».
ColiPoste, le partenaire de l'e-commerce et de la vente à distance.
Des offres adaptées aux enjeux de chaque clientèle
C'est en écoutant ses clients que La Poste détecte les services utiles à
leur développement économique, et c'est dans une démarche de marketing
responsable qu'elle les conçoit. Répondant aux attentes du marché en
matière de performance et de développement responsable,
Le Courrier s'affirme comme le média premium de la relation client. En
2009, plus de 5 millions d'IDtimbres,
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23GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
21
GeoPost au coeur de la logistique SAV de Hewlett Packard
La Banque Postale a par ailleurs créé une gamme d'OPCVM d'investissement
socialement responsable (ISR) comprenant deux fonds obligataires et un
fonds ISR à capital garanti à l'échéance de deux ans. Simplifier la vie
des entrepreneurs, c'est le pari de La Banque Postale et l'objet de
nombreuses initiatives. En 2009, la Banque s'est engagée auprès de
l'État à accueillir et accompagner les auto-entrepreneurs. Dès leur
adhésion à ce nouveau régime, ils bénéficient des conseils adaptés de La
Banque Postale et d'une offre bancaire qui leur simplifie et leur
facilite la vie. S'y ajoute une assurance multirisque professionnelle,
lancée fin 2009 et accessible en ligne. Hewlett Packard (HP) a confié la
logistique du service maintenance de ses clients particuliers à
Logistics Group International (LGI), dans le top 10 des logisticiens
allemands, et c'est le groupe GeoPost qui assure la partie acheminement.
Le client dépose son matériel défectueux, ordinateur ou imprimante,
chez son distributeur, qui signifie ce retour à Hewlett Packard via
Internet. Un chauffeur de la filiale locale de GeoPost collecte chez le
distributeur le colis contenant l'objet défectueux, appose un
code-barres de transport ainsi que le code-barres client (CSO) de LGI/HP
et le livre au centre de réparation le plus proche. Les filiales de
GeoPost, grâce au réseau routier hors pair de DPD, assurent ce maillon
acheminement sur le périmètre Pologne, République tchèque, Slovaquie,
Hongrie, et l'ont étendu en 2009 à l'Allemagne, la France, la Slovénie,
la Roumanie et la Bulgarie. Demain, le chauffeur de la filiale locale de
GeoPost collectera le matériel défectueux directement au domicile du
client. Une performance logistique des filiales de GeoPost qui sert
l'image de Hewlett Packard à travers l'Europe.
Extelia, maillon de la chaîne de satisfaction de Carrefour Mobile
Pour s'imposer sur le marché très concurrentiel des opérateurs de
téléphonie mobile, le groupe Carrefour n'a pas cherché à faire la
différence exclusivement sur les tarifs, mais aussi et surtout sur la
relation client. Carrefour Mobile a donc confié la réponse aux appels et
aux e-mails de ses clients à la structure Carrefour Service Client et a
totalement délégué l'ensemble du traitement back-office ainsi que le
système d'information à Extelia, filiale de Docapost, holding des
filiales expertes en gestion du document du Groupe. Celle-ci a mis à
disposition un système d'information d'opérateur télécom complet (CRM,
billing, comptabilité, datamining) en mode SaaS*, qu'elle héberge et
opère. Elle assure également la gestion des contrats et des clients au
quotidien, les encaissements, les réclamations, les résiliations, le
recouvrement, la comptabilité et l'éditique.
* Software as a service logiciel en tant que service.
La Banque Postale propose des solutions de banque et d'assurance, à des
tarifs compétitifs, aux auto-entrepreneurs.
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2422
Clients entreprises
Parmi les nombreux attraits de son métier, Philippe apprécie
particulièrement le contact direct avec les clients de La Poste. Depuis
qu'il installe la télévision numérique chez les particuliers, ce lien
s'est encore renforcé.
« Mais, c'est votre fameux livre, Marie ? -- Oh, c'est une toute petite
édition de mes souvenirs.
-- Cela n'a pas l'air de vous faire plaisir... »
La Box e-commerce leur permet de créer leur site Internet en quelques
clics et de vendre en ligne. Cette offre intègre tous les savoir-faire
du groupe La Poste et de grands acteurs du monde d'Internet : Scellius,
la solution de paiement de La Banque Postale, et Paypal, le service de
livraison du Courrier et du Colis, le marketing direct de Mediapost et
le marketing on line de Google. Quatre mois après son lancement, la Box
e-commerce a été testée par plus de 2 500 entreprises et professionnels.
Chronopost a réalisé la refonte de son site Chronopost.fr. Sa nouvelle
ergonomie et ses fonctionnalités uniques simplifient les expéditions des
70 000 PME utilisatrices, sachant que Chronopost vise obtenir 20 % de
ses ventes aux PME via ce canal dès 2010. De son côté, ColiPoste crée
l'Offre Entreprises Colissimo en ligne. Elle est souple et efficace pour
des envois jusqu'à 30 kg en France, vers l'outre-mer et vers plus de
200 pays. Elle permet d'affranchir les colis en ligne, propose rapidité,
suivi et assurance, la gestion du carnet d'adresses, avec une
tarification attractive, au poids réel, sans engagement de chiffre
d'affaires, facturation en fin de mois. C'est un véritable gain de
temps. Le site assoandco.fr, créé par La Banque Postale, simplifie la
vie des acteurs des associations. Il réunit toutes les informations et
les services utiles, de la gestion au recrutement
Les auto-entrepreneurs reçoivent par ailleurs un accueil privilégié dans
les bureaux de poste et peuvent consulter un espace dédié sur le site
Internet : laposte.fr/auto-entrepreneurs. Cette offre bancaire a déjà
séduit plus de 5 000 auto-entrepreneurs en 2009. Exploiter le potentiel
d'Internet est le levier incontournable du business des petites
entreprises et des professionnels.
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25GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
23
Marie confie à Philippe que la publication de ses souvenirs n'a pas plu à
son fils. Il n'a pas apprécié de voir son enfance étalée ainsi.
Pourtant, les passages sur son fils sont empreints de tendresse...
« Il a cru comprendre que sa naissance m'avait empêchée de faire la
carrière que j'aurais voulu. Mais c'est faux ! -- Vous avez essayé d'en
parler avec lui ?
-- Non. Il ne me répond pas.
-- Ne vous inquiétez pas. Je ne connais pas votre fils mais je vous
connais bien, vous. Et je vous assure que j'aurais du mal à me passer de
nos conversations ! -- Vous êtes gentil. »
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2624
Clients entreprises
de bénévoles et au mailing de levée de fonds. Il a été lancé début 2010
auprès des associations clientes de la Banque et de leurs adhérents. Le
transport sur mesure fait l'objet de trois innovations de Chronopost.
L'offre Chrono Temp°, conçue en partenariat entre Chronopost, Air
Liquide et Coldpack, simplifie l'activité des entreprises
agroalimentaires approvisionnant les restaurateurs pour leurs flux BtoB.
Par ailleurs, en réponse aux nouvelles exigences réglementaires
encadrant le transport de matières biologiques, Chronopost a développé
une solution clés en main destinée aux vétérinaires et aux petits
laboratoires. Enfin, Chronopost a lancé Chrono Viti, une offre dédiée
aux viticulteurs associant le transport en France et à l'étranger, et
des emballages spécifiques.
génération et de plus de 216 platesformes de préparation et de
distribution courrier. La généralisation du logiciel de traitement
automatisé de l'adresse améliore sa performance industrielle. Le taux de
distribution des lettres prioritaires à J+1 atteint 84,7 %. C'est le
meilleur résultat de l'histoire de La Poste. Le Colis gagne 0,4 point
avec 92,8 % de Colissimo livrés en 48 heures, et Chronopost confirme sa
performance avec une qualité de service de 95,51 % sur son produit
vedette, le Chrono 13. Réinventons le Courrier, c'est le projet
stratégique du Courrier à l'horizon 2015, notamment avec les clients du
courrier en prenant en compte leurs attentes.
phase d'écoute, une concertation avec leurs représentants permettra
d'identifier de nouvelles offres et les engagements les plus pertinents
que La Poste pourra prendre vis-à-vis de ses clients. Mi-2010, le
Courrier publiera des chartes matérialisant les engagements de La Poste
envers les grandes entreprises, les PME, les professionnels et les
particuliers. Ces engagements pourront être d'ordre commercial, comme
l'information sur les évolutions tarifaires ou la qualité de service, et
d'ordre sociétal comme l'éco-conception des offres ou le transport
propre. Une place des entrepreneurs, c'est la vocation des Espaces
Entreprises que La Banque Postale déploie. Après une première
implantation dans le centre financier de Bordeaux, le concept a été mis
en oeuvre à Marseille, dans des locaux autonomes implantés au coeur du
quartier des affaires Euromed. L'Espace Entreprises a été conçu pour
accompagner les clients tout au long de la vie de l'entreprise. Ce
centre d'affaires est un lieu dédié au travail et aux rencontres, au
partage d'informations et de bonnes pratiques. Les conseillers
spécialisés en entreprises y proposent trois grands types de produits :
traitement et gestion des flux de moyens de paiement, placement et
gestion de trésorerie, et supports d'ingénierie sociale.
La nouvelle performance du service et de l'accueil
Pour soutenir le plan de relance décidé par le Gouvernement fin 2008, le
Groupe a anticipé des investissements. Entre 2009 et 2010, La Poste
aura injecté 600 millions d'euros dans sa modernisation. La qualité de
service est de nouveau à la hausse. Avec 18 ouvertures en 2009, le
Courrier dispose désormais de 27 plates-formes industrielles nouvelle
La Poste apporte aux professionnels son conseil expert et leur garantit
le choix le plus complet de solutions performantes.
Pour répondre à cette ambition, une consultation nationale se déroule de
janvier à mai 2010, recensant les besoins des clients au travers de
rendezvous commerciaux, de tables rondes ou de questionnaires. À l'issue
de cette
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27GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
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La montée des professionnels est mesurable à l'Enseigne. Le nouveau
parcours client associant libre-service et îlot dédié aux professionnels
dans les 200 premiers bureaux Espace Service Client déployé à fin 2009,
couplé avec de nouveaux outils de prospection et de qualification,
dynamise l'activité de La Poste pour ses clients professionnels. Plus de
166 000 cartes professionnels ont été souscrites en 2009, portant à 887
000 le nombre de titulaires. Plus de 67 % des clients ont été contactés
et 29 % ont été déjà rencontrés. Le chiffre d'affaires des
professionnels de l'Enseigne a progressé de 30 % en 2009. Pour offrir
aux entreprises le service personnalisé et de haute efficacité qu'elles
attendent, le Courrier poursuit le déploiement des Carrés Entreprises,
initié en 2008. 64 espaces dédiés sont aujourd'hui ouverts, sur tout le
territoire.
L'Enseigne reconnaît les professionnels
Entreprise normande basée à Saint-Lô, les éditions Kalpa conçoivent et
diffusent des sets et mémentos éducatifs pour une clientèle de
particuliers et de professionnels. Son gérant, Toussaint Ahouzi, utilise
la carte PROS depuis plus d'un an et demi. « Un conseiller de La Poste
m'a fait découvrir la carte PROS et elle m'a paru tout à fait adaptée à
mes besoins. Nous vendons nos éditions en ligne via notre site Internet
et nous expédions quotidiennement un grand nombre de colis en Colissimo.
Nous pourrions passer commande par Internet, mais je préfère me rendre
au bureau de poste de Saint-Lô. La carte PROS me simplifie la vie ! Elle
permet d'accéder au guichet réservé aux professionnels, ce qui fait
gagner du temps. Quand je me présente au guichet PROS avec ma carte, je
suis un client connu et reconnu. Le guichetier m'informe sur les
nouvelles offres et les promotions susceptibles de m'intéresser, c'est
un vrai avantage. »
La Banque Postale accompagne les auto-entrepreneurs
Nathalie Richard est conseillère en ressources humaines. Longtemps
salariée, elle a franchi le pas et créé son entreprise en optant dans un
premier temps pour le portage salarial. « Quand le régime
d'auto-entrepreneur est apparu début 2009, je me suis lancée. Les
démarches simplifiées, la facilité de gestion et le fait qu'aucun
prélèvement ne soit effectué avant de gagner de l'argent me convenaient
parfaitement. Pour ouvrir un compte professionnel, j'ai consulté ma
banque, mais elle n'a pas été très réactive. Sur les conseils de mon
entourage, je me suis tournée vers La Banque Postale, a priori bien
placée pour ce type de démarche. J'ai pris rendez-vous avec un
conseiller bancaire dans le bureau de poste situé près de chez moi, la
proximité a joué un rôle. Le conseiller bancaire m'a mise en confiance
et fait une offre. J'ai comparé auprès d'autres banques et il s'est
avéré que l'offre et les prestations de La Banque Postale étaient
compétitives. Ouvrir un compte professionnel à La Banque Postale est
assez simple et le conseiller bancaire a su apporter les réponses aux
questions que je me posais. »
Les Espaces Entreprises de La Banque Postale entretiennent une relation
de proximité et de confiance.
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2826
La Poste et nous_
Les clients particuliers redécouvrent une Poste pensée pour eux
Le quad électrique est utilisé dans les zones urbaines pavillonnaires
pour la distribution du courrier.
La Banque Postale propose à ses clients une approche correspondant à
leur souhait en matière de relation bancaire.
La Poste élargit ses horaires d'ouverture jusqu'à 20 h 00 dans 140
bureaux de poste.
Les nouveaux modes de vie et de consommation, les nouvelles technologies
incitent La Poste à se moderniser encore plus vite et à s'engager
toujours plus loin pour mieux satisfaire les clients particuliers et
rester une de leurs premières entreprises préférées des Français.
l'entreprise publique qui compte le plus aux yeux des personnes
interviewées, qui saluent la très grande proximité de La Poste. Être la
banque multicanale la plus proche de ses clients est l'un des objectifs
stratégiques de La Banque Postale à l'horizon 2010. Les 10 000 bureaux
de poste, les 23 Centres Financiers plates-formes de relation bancaire
à distance accessibles par le 3639, par courrier et courriel et un
site Internet labanquepostale.fr permettent d'accéder à la banque 24
h/24 et 7 j/7. En proposant « Une nouvelle façon de vivre sa banque »,
La Banque Postale permet à ses clients de choisir le mode d'entrée en
relation
Une nouvelle proximité relationnelle
Au sein du classement des 100 entreprises préférées des Français*, La
Poste arrive au deuxième rang, derrière Décathlon et devant Ikea. Elle
est
* Enquête BVALes Échos de mai 2009.
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29GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
27
Philippe a été rassurant. Il a convaincu Marie qu'un simple malentendu
ne pouvait pas mettre en danger la relation qu'elle entretient avec
Marc. Pourtant, elle ne peut s'empêcher d'être inquiète. Et si cette
brouille était sérieuse ?
« Ton beau facteur te rend pensive, mamie ?
-- Non, ma chérie. C'est ton père.
Même quand ils sont grands, on se fait toujours du souci pour les
enfants. »
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3028
Clients particuliers
La gentillesse et le dynamisme d'Olivia, sa petite-fille, redonnent le
sourire à Marie. Et la jeune fille vient d'avoir une idée ingénieuse :
quitte à fouiller les vieux cartons, fouillons pour de bon !
« Il te va bien ce chapeau. Tu veux que je te le donne ? » -- C'est
mieux qu'une boutique de fripes ici. Une vraie caverne d'Ali Baba ! Tu
vas voir, mamie. On va lui dénicher un souvenir qui lui mettra la larme à
l'oeil !
Mon père, c'est un grand sentimental, tu sais...
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31GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
29
Passé, présent, tout se mêle dans la tête de Marie. Mais ce qui est
certain, c'est qu'elle n'envisage pas le futur sans la complicité avec
son fils. Si seulement l'idée d'Olivia pouvait marcher...
« Un Colissimo et le tour est joué. J'aimerais bien voir sa tête
quand il va ouvrir son paquet ! »
qui leur convient le mieux, en fonction de leur profil, de leur besoin,
de leur urgence. Depuis mai 2009, les clients de La Banque Postale
disposent ainsi de trois formules pour la gestion de leur Compte Courant
Postal : « Choisir le menu », « Choisir la carte » et « Choisir le
self-service ». Chaque formule correspond à un mode relationnel qu'ils
ont choisi (ponctuel et sans rendez-vous, régulier avec un conseiller
dédié, à distance par téléphone ou Internet), associé à une sélection de
produits et de services dont ils souhaitent disposer. Cette offre a
déjà séduit plus de 770 000 clients à fin décembre 2009. Facteurs
Services +, la nouvelle gamme de services de proximité de La Poste, mise
en oeuvre par les facteurs pour le compte d'entreprises, d'associations
et de collectivités territoriales, séduit de plus en plus de clients.
Elle s'inscrit naturellement dans la tendance sociétale de développement
des services de proximité, auprès des personnes isolées, âgées ou
handicapées dans des conditions maîtrisées de sécurité compte tenu
de l'évolution démographique et du besoin de maintenir le plus longtemps
possible les personnes au sein de leur propre foyer. Les facteurs
relèvent déjà les consommations des compteurs de gaz pour le compte de
Butagaz depuis juillet 2008 et de Totalgaz depuis septembre 2009. Le
service devrait être prochainement étendu aux relevés de consommation
d'eau, voire d'électricité. En 2009, l'ADMR* et La Poste ont testé avec
succès en Lozère l'installation de boîtiers de téléassistance au
domicile de personnes fragilisées. Ce service est
à présent généralisé à l'échelle nationale : toutes les fédérations ADMR
locales peuvent à présent faire appel aux facteurs pour installer leurs
appareils de téléassistance. Le bouquet de services Facteurs Services +
est voué à s'étoffer. Ainsi, désormais, toute pharmacie sous convention
avec La Poste pourra confier au facteur le portage de médicaments. Les
collectivités territoriales pourront également faire appel à La Poste
pour visiter à la demande des personnes âgées ou isolées et s'assurer
qu'elles se portent bien. Autre type de service, lancé fin 2009 : la
participation des facteurs à l'installation d'adaptateurs de télévision
numérique dans le cadre du passage à la télévision numérique terrestre.
* ADMR : Aide à domicile en milieu rural.
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3230
Clients particuliers
Premier réseau de proximité en France, l'Enseigne confirme sa volonté
d'être là où vivent les Français avec la signature de 760 nouveaux
partenariats en 2009, qui portent le réseau partenaire à plus de 6 455
points de contact à travers la France. Aujourd'hui, 90 % des Français
sont à moins de 5 kilomètres d'un point de contact de La Poste. À
l'heure où les pure players de l'e-commerce ouvrent des boutiques et où
la grande distribution revient aux magasins de quartier, La Poste
confirme sa présence physique et la double d'une présence d'une boutique
en ligne sur son site Internet, qui régénère sa proximité
relationnelle.
Au coeur des échanges numériques
Les particuliers s'adonnent au commerce en ligne. En 2009, six
internautes français sur dix ont acheté ou vendu au moins un objet entre
particuliers sur le Web. La Poste a décidé de faire d'Internet une
opportunité. La Poste réinvente le courrier en innovant dans le courrier
papier et en transposant de nouveaux usages de courrier sur Internet.
Le Courrier devient le média premium de la relation client, en reposant
sur deux supports :
le papier et le numérique. La lettre prioritaire et la lettre
recommandée se créent et s'envoient en ligne, puis La Poste les
matérialise et les facteurs les distribuent le lendemain de leur envoi.
Lancé en 2009, MonTimbrenLigne permet de créer ses propres timbres en
ligne et de les imprimer directement sur une enveloppe ou sur une
planche d'étiquettes. Accessibles 24 h/24 chez soi ou au bureau depuis
le portail laposte.fr, ces solutions disponibles en ligne connaissent un
vrai succès : 2,7 millions de timbres ont ainsi été émis en 2009.
Expert en géolocalisation, Mediapost lance le premier moteur de
recherche de proximité dédié au shopping en magasin : venduoo.fr. Ce
service gratuit permet de repérer instantanément les bonnes affaires
proposées dans les magasins près de chez soi. Dès sa connexion sur
venduoo.fr, l'internaute est localisé et les magasins de proximité
répondant à ses critères s'affichent sur une carte. Il peut aussi
choisir la ville ou le quartier et repérer les commerces proposant des
bons plans, sur son lieu de vacances par exemple. Un site ingénieux et
utile pour augmenter son pouvoir d'achat tout en conservant le plaisir
du shopping en magasin. Partenaire de l'e-commerce, ColiPoste soutient
activement son développement. Le nouveau service Retour on line
simplifie le renvoi par l'acheteur d'un colis non conforme à ses
attentes, et les plus grands sites marchands l'ont adopté. ColiPoste, en
2009, a remporté, pour ce produit, le Trophée l'e-commerce dans la
catégorie « Back-office et logistique ». Le guide Shopping en ligne,
même p@s peur, coréalisé avec le groupe Malinéa, promeut l'e-commerce
pour inciter le grand public à passer à l'acte d'e-achat. Le succès de
l'affranchissement en ligne des Colissimo en France conduit ColiPoste à
l'étendre à 200 destinations dans le monde avec un tarif préférentiel, 5
% inférieur à celui pratiqué en bureau de poste. Le portail
labanquepostale.fr a attiré 21,3 millions de visites par mois et compte
2,7 millions de visiteurs uniques, soit une progression de 8 % en 2009.
Pour mieux les servir, La Banque Postale a conçu de nouvelles
fonctionnalités. L'ajout en ligne de nouveaux bénéficiaires de
virements, via le service Certicode, fait progresser de 14 % le nombre
de
La Banque Postale en ligne permet aux internautes de réaliser des
opérations de gestion quotidienne.
virements effectués en ligne. L'e-relevé et la souscription en ligne
sont étendus aux comptes d'épargne, Livret
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33GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
31
Développement Durable et Livret Jeune. Le service d'alertes multimédias
permet d'activer et de paramétrer en ligne des alertes sur solde et de
choisir son canal d'information (SMS, e-mail). La personnalisation de
l'espace de gestion de compte et le nouveau clavier d'identification
vocale sont autant d'innovations qui renforcent l'accessibilité du site
Internet de la Banque. Résolument multicanale, La Banque Postale propose
depuis mai 2009 des applications gratuites accessibles sur les mobiles :
le widget pour iPhone Carnet Immo et le site biendemenager.mobi. Elles
permettent de prendre un rendez-vous avec un conseiller spécialisé en
immobilier depuis son mobile. Au premier trimestre 2010, un site
Internet mobile, labanquepostale.mobi, permettra d'accéder à de
nombreuses fonctionnalités du portail labanquepostale.fr. La plate-forme
de courtage en ligne EasyBourse décline l'offre de Bourse en ligne en
trois formules adaptées au degré d'expertise des investisseurs. Cette
plate-forme est adossée au portail d'informations financières
EasyBourse, qui délivre une information pédagogique, utile pour les
débutants comme pour les experts. En 2009, de nouveaux contenus et une
nouvelle présentation stimulent son audience, qui atteint plus de 300
000 visiteurs uniques par mois.
et la crise les amène à consommer l'essentiel. La Poste change de rythme
et personnalise tout : ses services, ses offres, son accueil. C'est la
souplesse des livraisons à domicile qui
a valu à DPD UK le prix de l'Innovation lors des « trophées d'Excellence
du e-commerce » avec le service PREDICT. La notification proactive au
destinataire de l'arrivée de son colis, la possibilité
laposte.fr : 10 millions de visites par mois
Le portail d'information et de services de La Poste fédère tous les
sites Internet du Groupe, que le client découvre en quelques clics. Son
espace dédié aux e-boutiques permet d'acheter en ligne les produits et
services de La Poste, définitivement multicanal. Destiné à tous les
clients, particuliers, entreprises et professionnels, il affiche une
forte audience : plus de 10 millions de visiteurs uniques par mois en
2009. Vitrine des engagements de La Poste, laposte.fr a ouvert un espace
« Service Consommateurs » qui permet de s'informer en ligne sur les
produits et services, de contacter l'entreprise et de déposer une
réclamation. À la conquête du monde virtuel, La Poste est entrée sur les
réseaux sociaux, notamment Facebook et Twitter qui font découvrir
l'entreprise et les offres autrement. laposte.fr se décline aussi en
version internationale laposte.com pour sa clientèle internationale,
avec des contenus spécifiques et multilingues.
« D'Hermès au SMS »
Le Musée de La Poste, devenu l'automne dernier « L'Adresse » Musée de La
Poste, accompagne la stratégie du Groupe et son évolution vers le monde
digital. En 2009, la création d'une salle dédiée à « La Poste
d'aujourd'hui et de demain » illustre la modernisation accélérée de
l'entreprise et son ambition. Et l'exposition « D'Hermès au SMS »
projette les savoir-faire historiques de La Poste dans l'univers
multicanal, en particulier la permanence de sa volonté innovatrice
couplée à son approche éthique. Une démarche qui va par exemple de
l'agrément préalable du destinataire d'un message électronique à
l'Internet de confiance que La Poste entend faire émerger et préférer.
Une nouvelle liberté
Les Français vivent de plus en plus vite, ils sont de plus en plus
mobiles,
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3432
Clients particuliers
En un simple clic, Samir vient de valider le BAT de sa nouvelle campagne
marketing. Grâce aux services de Maileva, demain matin ses 5 000
clients la recevront dans leurs boîtes aux lettres. Une matinée
efficace, comme il les aime !
« Leïla ? Qu'est-ce que tu fais ici ?
Il y a un problème avec Sarah ? -- Oui, en quelque sorte. Tu as le temps
d'aller prendre un café ? »
de changer la date de livraison au dernier moment et la remise du colis à
un voisin en cas d'absence sont autant d'innovations qui concourent à
garantir un service client exceptionnel. Avec Chronopost, mon colis où
je veux : Chronopost a développé en 2009 le nombre de points-relais, qui
est passé à 3 100 sur toute la France pour une plus grande proximité.
Les livraisons à partir de 13 heures permettent notamment de simplifier
les échanges de matériel électronique (modems, téléphonie) pour les
particuliers.
Une banque qui me connaît. Si La Banque Postale voit progresser le
nombre de ses clients actifs, c'est parce qu'elle sait écouter et
anticiper leurs attentes et les évolutions de leur comportement : ses
clients sont un moteur de progrès pour toute son organisation. À
l'écoute des attentes de ses 9,9 millions de clients actifs, La Banque
Postale poursuit un développement vigoureux et leur propose une gamme
complète de produits et services. En 2009, la Banque a lancé le pilote
de l'offre de crédits à la consommation, et signé les accords avec
Groupama dans le domaine de l'assurance de dommages et avec la Mutuelle
Générale autour d'une offre santé. Elle a également
acquis la majorité du capital de Tocqueville Finance, complétant ainsi
ses savoir-faire en gestion d'actifs. En 2009, pour répondre aux
attentes de ses clients patrimoniaux, La Banque Postale Gestion Privée
(LBPGP) a lancé un contrat d'assurance-vie haut de gamme à délégation
d'arbitrage, Excelis. Ce nouveau produit intègre tous les avantages liés
à la gestion sous mandat au sein du cadre fiscal privilégié de
l'assurance-vie, accessible dès 75 000 euros. Tout, tout de suite ! Du
modèle postal traditionnel, centré sur le guichet avec son service
uniforme et son incontournable
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35GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
33
Samir est inquiet, mais Leïla le rassure vite. Rien de grave, mais la
petite fille a du mal à accepter de devoir partager son père avec
Annabelle lorsqu'elle vient en week-end chez lui.
il ne s'agit pas de moi, mais de ta fille.
« Je t'en prie, Samir, -- Pourtant, je pensais qu'elles s'entendaient
bien. Tu es certaine que tu ne mêles pas tes propres sentiments à
l'égard d'Annabelle ? -- Mets-toi à la place de Sarah... C'est peut-être
un peu rapide, non ? Je sais que tu peux comprendre ce qu'elle ressent.
»
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3634
Clients particuliers
file d'attente, à un modèle postal moderne centré sur le client avec une
offre de services répartie en îlots, il y a un saut qualitatif que
l'Enseigne franchit en 2009 avec Espace Service Client, un nouveau
concept d'accueil, de conseil et de vente qui s'appuie sur les
enseignements du projet « Contre toute attente ». Dès son arrivée, le
client est accueilli et orienté vers l'îlot dédié à ses besoins : PROS,
retrait/dépôt, instances ou opérations bancaires simples.
Dès novembre, l'Enseigne lance le déploiement soutenu du nouveau concept
dans près de 200 bureaux en douze mois, dont 130 dans Paris intra-muros
! Une révolution de la relation client qui s'accélère avec 800 bureaux
de poste supplémentaires passant en Espaces Service Client en 2010 (soit
les 1 000 plus importants bureaux de poste de l'Enseigne La Poste).
satisfaits de leur dernière visite en bureau de poste, dont 53 % très
satisfaits**. Ces résultats sont le fruit d'une ambitieuse politique
qualité portée notamment par la prise d'engagements clients nationaux et
locaux sur l'ensemble des bureaux de poste. Les clients plébiscitent le
Service Consommateurs de La Poste. Pour simplifier la vie de ses
clients au quotidien, le Service Consommateurs multicanal de La Poste
coconstruit à l'écoute des clients et des associations de consommateurs a
été lancé en test en février, puis généralisé dès juin 2009. Le Service
Consommateurs se présente comme le dispositif clé de la démarche
d'engagement clients. Ainsi, La Poste s'engage à représenter
gratuitement le lendemain une lettre recommandée sur simple appel du
client
Une confiance régénérée
L'année 2009 est placée sous le signe de l'esprit de service, qui
mobilise tous les Métiers, tous les postiers, et cristallise toutes les
innovations. La Poste met le client au coeur de l'entreprise et de ses
changements visibles. 95 % de clients satisfaits en 2012, c'est
l'engagement de l'Enseigne, qui accélère le déploiement de son plan
stratégique Cap Relation Client. Au-delà des quelque 200 bureaux de
poste transformés en Espaces Service Client, plus de 1 000 bureaux ont
été rénovés en un an, 164 bureaux ont décroché la certification Afaq
Engagement de service délivrée par Afnor Certification, et le
renouvellement du parc des automates donne un coup de frein aux petits
dysfonctionnements qui ont le don d'irriter les clients. Engagement
phare de l'Enseigne, la durée d'attente dans les 1 000 plus grands
bureaux de poste pour les opérations simples (dépôt/retrait des
courriers et colis) a été divisée par deux en un an. Le temps moyen
d'attente en 2009 est de 4,53 minutes (3,25 minutes dans les bureaux
certifiés ou les Espaces Service Client) pour un objectif de moins de 5
minutes*. 92 % des clients sont
Les bureaux de type ESC privilégient l'accessibilité rapide aux services
les plus courants.
Un maximum de produits sont présentés en libre-service avec un îlot
d'encaissement rapide des achats, et un espace confidentiel est dédié au
conseil bancaire personnalisé. Testé de février à octobre 2009 dans 25
sites pilotes, l'Espace Service Client a apporté des résultats probants
et le temps d'attente est tombé. La satisfaction progresse : 93 % des
clients se disent satisfaits, dont 66 % très satisfaits.
Les clients sont satisfaits à plus de 95 % de la qualité de l'accueil et
du professionnalisme des téléconseillers.
au 3631, à transmettre un accusé de réception sous 48 heures pour toute
réclamation non traitée immédiatement, à renseigner au 3631 le client
sur la distribution du courrier du jour et à développer l'information
sur les services et leur accès. En 2009, ces engagements ont été tenus à
plus de 95 %, conformément à l'objectif.
* Source : résultats issus des visites qualité réalisées par l'institut
MV2 dans les 1000 plus importants bureaux de poste. ** Résultats issus
du baromètre de satisfaction des clients Étude TNS Sofres réalisée en
novembre 2009.
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37GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
35
Plus de 22 000 demandes de deuxième présentation de lettre recommandée
ont été satisfaites. Les clients ont plébiscité le lancement du 3631
avec un taux de satisfaction de plus 95 % quant à la qualité de
l'accueil et du professionnalisme des téléconseillers. Le volume des
appels au 3631 n'a cessé d'augmenter, dépassant le seuil des 20 000
appels par jour en novembre. Autre preuve de son efficacité, le Service
Consommateurs a été primé à deux reprises par les professionnels de la
relation client : « Élu service client de l'année 2010 » par le cabinet
Viséo et l'institut d'études BVA dans la catégorie « Entreprises de
distribution de plis et de colis », et il s'est classé deuxième aux
Palmes organisées par l'Association française de la relation client dans
la catégorie « Innovation ». Vos attentes pour le courrier de demain,
c'est l'enjeu du questionnaire mis à la disposition des clients
particuliers dans le cadre de la consultation nationale lancée en
décembre 2009. Modalités d'envoi et de réception, délai d'acheminement,
service après-vente ou préservation de l'environnement : le Courrier
veut cerner les attentes de ses clients, compléter son offre et
coconstruire avec eux le courrier de demain. L'écoute des clients sera
suivie de la publication, mi-2010, de chartes d'engagements clients.
Cette démarche est également conduite, en parallèle, auprès des clients
entreprises. En plein coeur de la crise, La Banque Postale a maintenu
ses conditions d'accès au crédit immobilier, contrairement à la
majorité des établissements de la place. Elle a optimisé le traitement
des dossiers en déléguant en partie à ses conseillers l'octroi des
crédits immobiliers. En 2009, plus de 123 000 emprunteurs ont ainsi
bénéficié de l'expertise des 730 conseillers spécialisés en immobilier
pour réaliser leur projet. Depuis avril 2009, La Banque Postale fait
partie des 11 banques qui proposent l'éco-prêt à taux zéro, destiné
à financer des travaux d'isolation thermique et d'économie d'énergie, à
hauteur de 30 000 euros. Enfin, à l'issue d'un appel d'offres lancé par
le ministère de l'Éducation nationale, La Banque Postale a été la seule
banque sélectionnée pour commercialiser le prêt à taux zéro dédié aux
enseignants des secteurs public et privé, et destiné à accompagner leur
mobilité.
Mieux satisfaire en temps réel
La Direction de l'Innovation et du Développement des E-Services (DIDES)
du groupe La Poste a élaboré avec la start-up Opportom un système
d'analyse de la fréquentation client en bureau de poste. Une caméra
mesure et analyse l'affluence dans les différents espaces du bureau et
détermine le temps d'attente pour chacun. Basé sur les technologies Web
temps réel, le système permet de recueillir l'information en temps réel
et de réguler la fréquentation du bureau de poste tout en garantissant
l'efficacité de la visite des clients. Les préparatifs d'un pilote dans
six bureaux de poste ont été initiés avec la Direction de la Qualité de
l'Enseigne dès fin 2009.
La politique qualité Courrier au service de « 2015 Réinventons le
Courrier »
La qualité intervient en facilitateur, comme outil de management du
déploiement des projets des territoires. En 2009, le Courrier a
simplifié ses outils et adopté un principe de référentiel et de norme
uniques (EFQM et ISO 9001). Dans le même esprit a été déployée la
démarche Passeport vers l'Excellence dans tous les établissements
Courrier, afin de mesurer l'efficacité de la mise en oeuvre des actions
au niveau local.
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3836
La Poste et nous_
Les collaborateurs sont l'avenir de La Poste
Le centre de relation client de La Banque Postale Financement, a procédé
à 230 recrutements depuis sa création (avril 2009).
Les facteurs sont des acteurs du développement des nouveaux services de
proximité 6 j /7.
Chronopost est le spécialiste français de la livraison express de colis
jusqu'à 30 kg.
En 2009, l'impact de la crise et le recul des volumes du courrier ont
confirmé la nécessaire évolution de La Poste, conduite par les 287 174
collaborateurs du Groupe. Nouveau réflexe service, nouvelles offres,
nouveaux métiers : une nouvelle ère commence pour La Poste, avec et
grâce à eux.
Tous au service du client
Écouter les attentes, personnaliser les réponses et vendre de nouveaux
produits ne s'improvise pas. Les postiers accompagnent La Poste dans sa
modernisation de la relation client.
Nouveaux métiers, nouvelles compétences. Pour répondre aux appels de ses
clients, La Poste a choisi d'implanter 11 plates-formes d'appels
Service Consommateurs en France (Agen, Clermont-Ferrand, Digne, Gap,
Gentilly, La Roche-sur-Yon, Mâcon, Paris, Pau, Saint-Quentin, Vannes) et
a proposé à 400 postiers de devenir téléconseillers. Ils ont reçu une
formation de quinze semaines pour apporter des réponses précises à
toutes les questions des clients relatives aux services de La Poste :
horaires de levée, informations sur les envois et la distribution des
courriers, prise en compte des réclamations, conseils sur les produits
et services... Les enjeux industriels et de la relation client
conduisent
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39GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
37
« Un peu rapide », a dit Leïla... Samir regarde sa fiancée virevolter
d'un îlot à l'autre dans son bureau de poste nouvellement agencé.
Bientôt, ils s'installeront ensemble dans un nouvel appartement. Mais
Samir n'a pas encore trouvé le moment opportun pour l'annoncer à son
ex-femme.
« Que dira Leïla ? Et comment annoncer à Annabelle que nous ne pourrons
pas nous voir ce week-end...
Elle qui se faisait une joie de voir Sarah. »
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4038
Collaborateurs
Les petites poupées que Leïla confectionne elle-même commencent à bien
se vendre. La fréquentation du site Mylittlesarah, qu'elle a créé grâce à
la Box e-commerce, est en progression constante.
« Tu es bien pensive, ma chérie.
Tu es sûre que ça va ?
-- Oui, oui. -- Si quelque chose t'embête, tu sais que tu peux m'en
parler, n'est-ce pas ? »
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41GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
39
Pour Leïla, le bonheur de sa fille est une priorité. Depuis qu'elle
travaille à domicile, elle est heureuse de pouvoir lui consacrer plus de
temps. Mais Sarah a aussi besoin de passer du temps avec son papa. Et
un papa heureux, c'est encore mieux...
« C'est trop chouette ton travail, maman. Quand je serai grande, je veux
faire le même. Et aussi fabriquer des bonbons. -- J'ai fini mon dernier
Chronopost.
Je crois que j'ai une bonne idée. »
Prépare-toi. On va sortir.
le Courrier à renforcer l'expertise de ses équipes de direction. Des
échanges, des stages et des partenariats se développent depuis plusieurs
années avec les meilleures écoles. Ainsi, la première promotion
2008-2009 d'élèves-postiers de l'École nationale supérieure des arts et
métiers (ENSAM) a reçu un B.A.D.G.E. (Bilan d'Aptitude Délivré par les
Grandes Écoles) reconnu par la Conférence des grandes écoles. Espace
Service Client réinvente le bureau de poste et les métiers de
l'Enseigne. Il place la relation client au coeur des activités pour
répondre aux demandes diversifiées des clients. La formation Service
gagnant initie les guichetiers à l'esprit de service, au conseil
bancaire, à l'usage multicanal, et aux règles d'or du merchandising. Les
managers répondent aux enjeux de la satisfaction client en temps réel.
La conduite du changement et la nouvelle organisation du travail
permettent d'optimiser la présence aux heures d'affluence, conformément
aux 12 accords territoriaux et au premier accord local signés en ce
sens. Le lancement du crédit à la consommation par La Banque Postale
Financement, filiale de La Banque Postale (65 %) et de la Société
Générale (35 %), intervient dans un contexte propice à une nouvelle
approche de ce métier. L'offre sera
accessible en bureau de poste, par téléphone et par Internet. La
formation de tous les acteurs de la banque chargés de commercialiser
l'offre fait l'objet d'un plan de grande envergure : 18 000 personnes
ont été initiées au 31 mars 2010. Ainsi, La Banque Postale Financement a
créé son Centre de relation client, situé à Saint-Denis (93). Il
commercialisera les produits à distance et assurera l'étude et l'octroi
des crédits quel que soit le canal de distribution choisi par le client.
Il aura en outre
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4240
Collaborateurs
la charge du suivi des contrats. Pour répondre aux besoins de cette
nouvelle activité, un programme de recrutement a été lancé auprès de
jeunes diplômés ou de jeunes disposant d'une première expérience que la
Banque formera. La Banque Postale Financement devrait compter plus de
300 personnes à fin 2010. La professionnalisation s'accélère à La Poste,
dans tous les Métiers et à tous les échelons. En 2009, 782 encadrants
du Courrier se sont engagés dans un cursus diplômant ou qualifiant dans
le cadre de l'École des Managers et 466 brevets sont achevés, avec un
taux de réussite de 95 %. En parallèle, le Courrier a lancé une offre
d'e-learning sur les fondamentaux du management et des organisations.
La Poste s'engage dans une dynamique de formation tout au long de la vie
professionnelle de ses postiers.
en français, mathématiques, vie sociale et professionnelle. En 2009,
Mediapost a mis en place une formation complémentaire de 300 heures qui
permet d'acquérir les savoirs fondamentaux prérequis à l'entrée en
formation au CFG. 63 distributeurs l'ont suivie. Mediapost étend sa
démarche de professionnalisation à d'autres catégories de personnel : 13
responsables de plates-formes bénéficient d'un dispositif de validation
des acquis de l'expérience pour accéder au titre professionnel de
technicien supérieur en méthodes et exploitation logistique, niveau bac +
2. À La Banque Postale, 258 collaborateurs ont suivi une formation
diplômante. Trois collaborateurs de La Banque Postale ont obtenu le
diplôme du Centre d'études supérieures de banque (CESB) en 2009. Au
classement général, deux d'entre eux se sont placés premier et deuxième.
La Banque Postale, Sogeti et IBM se sont associés pour créer la «
zAcademy ». Il s'agit d'une formation sur mesure créée pour répondre aux
besoins d'expertise en technologie grands systèmes. Il s'agit de
renouveler des compétences et de disposer d'ingénieurs justifiant d'une
double expertise : mainframe et système d'information bancaire. Le
partage d'expériences est un levier d'apprentissage efficace et de
satisfaction des clients en temps réel. Au Courrier, le Réseau
d'Échanges Réciproques de Savoirs permet aux managers de résoudre des
problèmes quotidiens ou de développer leurs compétences. Fin 2009, les
850 participants ont posté plus de 2 500 offres et demandes sur le
site intranet dédié et généré 450 échanges portant principalement sur
des savoirfaire « coeur de métier » : organisation/ production,
ressources humaines et informatique. Mieux satisfaire les clients
européens est une volonté de La Poste. En 2009, la première édition du
concours « Cachet d'Europe », label interne du groupe La Poste, a révélé
une multitude d'initiatives et en a récompensé huit. De l'accueil
multilingue du bureau de Lourdes aux visites organisées par la
plate-forme Colis d'Erstein pour ses clients allemands, en passant par
la transformation d'Exapaq, le Groupe est ouvert sur l'Europe, et cela
lui a valu le prix de la Culture européenne.
L'adhésion au changement
La modernisation du service client impacte le quotidien des postiers,
leur fonction, leur rythme, voire leur lieu de travail. Pour gagner leur
adhésion, La Poste les accompagne, les associe à sa transformation et à
sa croissance.
1 500 encadrants ont suivi 5 500 séquences de 45 minutes, dont ils se
sont déclarés satisfaits à 94 %. Mediapost facilite l'accès de ses
distributeurs à des programmes de formation diplômante. Entre 2006 et
2009, 396 collaborateurs ont été reçus au Certificat de Formation
Générale (CFG) à l'issue d'un programme de 200 heures de formation
rémunérées
L'esprit de service est un ensemble de valeurs, d'aptitudes clés
définies avec les postiers, qui permet de construire une relation client
de qualité.
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43GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
41
Un emploi, un avenir. À fin 2009, le groupe La Poste compte 287 174
collaborateurs, dont 50 % de fonctionnaires et 50 % de salariés de droit
privé. Chaque Métier mène une politique de promotion soutenue. Depuis
2007, le Courrier totalise 31 645 promotions de facteurs dans le cadre
du projet « Facteurs d'Avenir ». En 2009, à Mediapost, 51 % des postes
ont été pourvus par promotion interne. L'Enseigne a promu plus de 5 500
postiers en 2009 en simplifiant ses processus de promotion et en
accompagnant la mobilité. Le nouvel accord d'intéressement de La Poste
pour la période 2009-2011 conserve le principe d'un déclenchement en
2010 à partir d'un seuil de résultat et d'un versement strictement égal
pour tous les postiers. Son montant est modulé en fonction de la
performance économique, mais aussi des indicateurs de qualité de service
et, pour la première fois, de critères de développement responsable
comme la part de papier responsable utilisée en interne. La démarche
participative gagne tous les projets. À l'Enseigne, la démarche «
Bienvenue à La Poste » associe les postiers et les clients de chaque
bureau pour améliorer la satisfaction client, notamment par la prise
d'engagements de service. La Banque Postale a ouvert une « Banque
d'idées » pour recueillir et traiter les initiatives des collaborateurs
en matière de qualité. Elle a collecté plus de 350 suggestions et
l'outil sera élargi dès 2010 à 3 000 acteurs de la Banque. De juin à
septembre, le Courrier a présenté son projet stratégique « 2015
Réinventons le Courrier » : trois axes (développement, performance et
vie au travail) déclinés en 17 programmes
d'actions et 60 projets. Cette présentation a marqué le coup d'envoi de
la démarche participative à la réinvention du Courrier, à laquelle ont
été associés tous les managers, les encadrants et les postiers du
Courrier. Ces derniers ont déjà apporté près de 8 000 contributions en
émettant des propositions d'actions, des critiques et des questions qui
alimenteront à leur tour la stratégie du Courrier. La mobilité des
postiers est encouragée et efficacement accompagnée par La Poste. Le
portail mobilité, accessible
sur intranet et Internet, permet à tous de consulter les offres d'emploi
nationales et d'y répondre en ligne. Il donne des informations
pratiques pour préparer un projet de création ou de reprise
d'entreprise, ou évoluer vers la fonction publique. Au-delà, le Numéro
Vert d'information sur les fonctions publiques conseille sur la marche à
suivre et oriente vers les bons interlocuteurs. Résultat : en 2009, le
portail mobilité a enregistré plus de 745 000 visites. 5 000 offres
d'emploi internes ont été publiées. 438 mobilités vers la fonction
publique et 180 créateurs d'entreprises ont été accompagnés.
1 million
d'heures de formation dispensées à La Banque Postale en 2009
Le sens de l'histoire
Implanté au coeur du siège du groupe La Poste à Paris, le Musée de La
Poste reflète la réalité de l'entreprise, ses Métiers, ses valeurs et
ses choix. En 2009, le Musée se rebaptise et devient « L'Adresse » Musée
de La Poste. Si le nouveau nom fait directement référence à une
expertise clé de l'entreprise, l'adresse postale, il évoque aussi
l'agilité de ses collaborateurs et leur capacité à écrire l'aventure
moderne de La Poste.
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4442
Collaborateurs
Leïla, un pli Chronopost sous le bras, entraîne Sarah au bureau de poste
où travaille Annabelle. La jeune femme est au guichet bleu, celui de La
Banque Postale. Qu'à cela ne tienne ! Leïla avait justement besoin de
vérifier son compte professionnel.
« C'est génial, ici... Regarde, maman, il y a même des DVD. -- Tu veux
regarder ce livre pendant que je m'occupe du compte de ta maman ?
-- Merci, Annabelle. »
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45GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
43
D'abord surprise par l'arrivée de Leïla à l'agence, Annabelle a
finalement trouvé que c'était une bonne idée qu'elles se parlent enfin.
Samir a parfois le don de compliquer les choses.
« Elle est sympa, Annabelle ! -- Oui, je la trouve vraiment super
gentille. -- C'est vrai. On pourra
revenir la voir si tu veux. »
Le reflet de tous les publics
C'est écrit dans sa stratégie : La Poste s'est engagée à ressembler à
toutes les clientèles qu'elle accueille pour mieux les comprendre et
mieux les servir. En 2009, elle franchit un cap vers l'exemplarité. Le
label « Diversité » a été attribué à La Poste pour l'ensemble de ses
Métiers en novembre 2009, à l'issue d'un audit de l'Afnor. Ce label
couvre toutes les formes de diversité : origine géographique ou sociale,
âge, handicap et mode de vie. Il atteste de l'engagement de
l'entreprise en matière de prévention des discriminations, d'égalité des
chances et de promotion de la diversité, tant dans son recrutement que
dans sa gestion des ressources humaines, mais aussi vis-à-vis de ses
clients et de ses fournisseurs. La Poste sera auditée régulièrement, ce
qui lui donne l'obligation de progresser en permanence en matière de
diversité. Ainsi, après avoir mis à la disposition des postiers une
instance de recours sur les discriminations, elle installe des référents
diversité sur tout le territoire et dans tous les Métiers. Dans les
bureaux de poste des quartiers sensibles, l'attente se rapproche de la
moyenne nationale et les agents s'attachent à amener les clients vers
plus d'autonomie. En 2009, le Courrier a généralisé un dispositif de
recrutement des facteurs sans conditions de diplôme. Cette méthode,
basée sur
l'observation des comportements et sur un questionnaire, a été
développée avec le Pôle emploi. Et quand La Banque Postale choisit
Saint-Denis (93) pour installer le Centre de relation client de La
Banque Postale Financement, près de 30 % des effectifs recrutés sont des
habitants du département*. La Poste poursuit une politique dynamique de
développement de l'alternance avec près de 2 200 contrats de formation
en alternance en 2009.
* Au 31 décembre 2009.
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4644
Collaborateurs
Pour répondre à l'obligation légale de maintien des seniors dans
l'emploi, La Poste a lancé un plan d'actions chiffré. Tous les postiers
qui atteindront 45 ans en 2010 bénéficieront d'un entretien individuel
de point de carrière, et le nombre des plus de 55 ans accédant à la
formation progressera de 1 %. Signe particulier : ce plan d'actions
intègre aussi des mesures en faveur de l'emploi des jeunes, l'objectif
de La Poste étant de sensibiliser les postiers à toutes les
discriminations liées à l'âge. L'égalité homme-femme entre dans le champ
d'un autre label, le label « Égalité », obtenu dès 2006 par La Poste.
En 2009, l'Enseigne a créé un observatoire de l'égalité pour mieux
approfondir certains thèmes, comme le temps partiel de la ligne conseil
bancaire. ColiPoste a signé l'accord sur l'égalité professionnelle et
initié des premières actions pour la garantir. Le rapport de situation
comparée entre les hommes et les femmes de La Banque Postale ne constate
pas de différence significative de traitement à situation
professionnelle comparable. La part des femmes est de 23,5 % au sein du
Comité exécutif et de 44,3 % dans l'encadrement. L'intégration du
handicap fait l'objet d'avancées décisives en 2009. Tous les Métiers
visent 6 % de travailleurs en situation de handicap en 2015 et mènent
des actions de sensibilisation auprès
de leurs équipes pour lutter contre les stéréotypes. Partenaire de
l'Adapt, Chronopost a recruté 15 salariés handicapés en 2009,
conformément à l'accord sur le handicap signé en 2008, et en intégrera
25 autres en 2010. L'Enseigne a engagé une action de reconnaissance de
la qualité de travailleur handicapé de grande envergure. Elle a informé
tous les agents concernés sur les avantages que leur confère ce statut,
et leur facilite les démarches pour y accéder tout en favorisant leur
maintien dans l'emploi. Le Courrier a également mené des actions de
sensibilisation à la reconnaissance de la qualité de travailleur
handicapé durant la Semaine pour l'emploi des personnes handicapées, et
recruté 74 personnes
maintien dans l'emploi. L'accord sur l'inaptitude signé par Mediapost en
2009 vise à favoriser la réorientation et la formation des salariés à
aptitude réduite, et à mettre en oeuvre des actions de prévention des
risques. La Banque Postale souhaite être exemplaire avec un objectif de 6
% d'ici à 2015. Elle a organisé les 1res Rencontres Tremplin et
participé pour la troisième année consécutive à la Semaine pour l'emploi
des personnes en situation de handicap. Enfin, la mission diversité,
handicap, égalité des chances a mené de nombreuses actions de
sensibilisation auprès des collaborateurs, en utilisant notamment des
supports pédagogiques et ludiques, comme la bande dessinée.
Pour le bien-être de tous
La Poste écoute et accompagne les postiers au travail et dans la vie.
L'enquête « De Vous à Nous », menée par l'institut Ipsos, mesure chaque
année la satisfaction au travail des postiers du Courrier. En 2009, 100
000 collaborateurs y ont répondu (soit 64 % de l'effectif). Les postiers
se déclarent très ou assez satisfaits sur les dimensions équilibre vie
privée/vie professionnelle (68 %), contenu du travail (75 %), horaires
de travail (75 %, soit 1 point de progression par rapport à 2008),
régime de travail (66%) et confiance dans le management (65 %). Après
une présentation des résultats aux postiers, des plans d'actions adaptés
sont progressivement déployés dans tous les établissements début 2010.
La santé au travail est intégrée dans le management au quotidien au
Courrier grâce à la démarche des Palmes de la Prévention, Santé,
Sécurité au Travail.
La Poste se bat depuis toujours sur tous les fronts de l'égalité et
choisit de parfaire son modèle.
en situation de handicap en 2009 en mettant systématiquement à leur
disposition du matériel garantissant leur
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47GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
45
Lancée fin 2006, cette démarche est aujourd'hui adoptée par tous les
établissements Courrier. Elle permet de structurer l'action des managers
et d'organiser la participation des agents. En octobre 2009,
l'établissement de Mandelieu (06) a été le premier établissement de
France à recevoir la Palme d'argent. Cette démarche porte pour le niveau
bronze sur le respect de la réglementation HSCT,
en 2009, avec de nombreuses animations sur les plates-formes pour
sensibiliser les distributeurs. L'Enseigne a également valorisé la
démarche santé et sécurité au travail au sein des bureaux de poste à
travers un challenge récompensant les initiatives de prévention. La
Poste déploie un dispositif d'évaluation et de suivi du stress
professionnel. Ce dispositif repose sur un questionnaire informatique
validé sur le plan scientifique et rempli par les postiers de manière
anonyme et sécurisée à l'occasion de leur visite médicale périodique.
Les résultats collectifs permettront
d'établir un constat objectif et partagé sur le niveau de stress,
d'identifier les facteurs de stress et de déterminer des axes d'actions
adaptés pour réduire le stress professionnel. Cinq idées ingénieuses des
postiers ont été récompensées lors des 3es trophées de «
l'Accessibilité » des locaux professionnels, du porte-cannes installé
sur le rebord du bureau aux procédures d'évacuation des locaux spéciales
pour les personnes handicapées. Pour la première fois en 2009,
l'Enseigne participait et deux idées facilitant l'accessibilité des
clients ont été primées.
Le Groupe déploie des dispositifs divers afin de contribuer à la
protection de la santé et de la sécurité.
l'implication des membres de l'encadrement et des agents dans les
actions de prévention. Au niveau argent s'y ajoutent l'analyse
approfondie d'un risque majeur et le développement du retour
d'expérience. Le niveau or, atteint pour la première fois en 2010 par la
plate-forme de préparation et distribution Courrier de l'Homme et la
plate-forme Courrier de Troyes, consacre, outre les deux niveaux
précédents, l'intégration de la prévention dans tous les actes
quotidiens du management. À fin 2009, 755 Palmes de bronze, 41 Palmes
d'argent et 2 Palmes d'or ont été décernées. De son côté, Mediapost a
organisé deux semaines de prévention
68 %
des postiers se déclarent satisfaits de l'équilibre vie privée/vie
professionnelle
Vie professionnelle/vie privée
En 2009, La Poste a maintenu son investissement dans l'action sociale à
hauteur d'environ 222 millions d'euros, malgré les difficultés
économiques. Plus de 24 000 solutions de logement ont été proposées,
près de 180 000 postiers ont reçu un chèque culture, et le guichet
loisirs unique optimise l'offre pour permettre au plus grand nombre de
partir en vacances ou de sortir à prix « coup de coeur ».
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4846
La Poste et nous_
La Collectivité peut compter sur La Poste et sur les postiers
La Poste a commandé 250 véhicules électriques, que les facteurs
utiliseront sur l'ensemble du territoire.
Chronopost assure avec un chariot électrique de petit gabarit une partie
de ses livraisons et collectes.
La Poste déploie des vélos à assistance électrique sur la tournée des
facteurs.
Le groupe La Poste fait le choix d'un développement responsable qui
respecte l'environnement, ses clients, ses collaborateurs et les
territoires.
Pour limiter l'empreinte carbone
L'ambition du groupe La Poste est de réduire ses émissions de CO2 de 12 %
entre 2008 et 2012 par rapport à 2007 (15 % pour les transports et 9 %
pour les bâtiments). En marge du sommet de Copenhague, La Poste fait
partie des 20 opérateurs postaux dans le monde qui se sont engagés à
réduire leurs émissions de CO2 de 20 % en 2020 (par rapport à 2008).
L'enjeu technologique. La Poste entend être un acteur majeur de
l'introduction de véhicules électriques dans les flottes d'entreprises.
En 2009, le Gouvernement a confié à Jean-Paul Bailly, Président du
groupe La Poste, la mission de coordonner la demande des gestionnaires
de flottes de véhicules émanant d'entreprises publiques et privées, des
collectivités locales et de l'État pour massifier les commandes et faire
émerger une filière de production industrielle de véhicules
électriques. Par ailleurs, les 250 premières voitures électriques, de
marque CitroënVenturi, seront livrées courant 2010. Depuis décembre
2009, 100 facteurs de zones urbaines ont pris livraison des premiers
quads électriques et La Poste compte étendre ce parc de véhicules.
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49GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
47
Marc a reçu un curieux colis : ses petits chaussons, sa voiture préférée
et l'appareil photo offert par son père pour ses 15 ans. Une vraie
madeleine de Proust, accompagnée de ce mot émouvant griffonné par sa
mère : « Un trésor pour mon trésor ».
« Allô maman ? C'est moi. Je peux venir déjeuner chez toi dimanche ?
Je crois qu'il faut qu'on se parle... »
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5048
Collectivité
Malgré ses efforts pour progresser en anglais, le dernier rendez-vous
client de Romain a été catastrophique. Il est presque certain de ne pas
obtenir le précieux CDI qui lui permettrait de concrétiser le rêve de sa
famille.
« Romain, je ne vais pas te le cacher, tes problèmes en anglais sont un
sérieux handicap pour l'essor de ma société.
Je sais. Je vous ai déçu... »
aux spécificités de la politique urbaine est un enjeu majeur pour les
activités Courrier et Colis tant à l'échelle nationale
qu'internationale. En France, Exapaq teste des véhicules électriques, au
gaz naturel et étend les tournées de livraison en triporteurs dans les
centres-villes de Rouen et Montpellier. Pour la livraison en hypercentre
de Bordeaux, ColiPoste a acquis 2 véhicules électriques « Goupil » de
plus grande capacité d'emport fin 2009 et complétera sa flotte avec 10
véhicules supplémentaires en 2010. Chronopost a équipé l'espace de
livraison urbaine Paris Concorde de 4 nouveaux véhicules électriques
Chrono Van, qui complètent le parc de 13 véhicules électriques, 3
fourgons fonctionnant au gaz naturel et 2 Chrono Trolleys. L'engagement
de Chronopost va au-delà : 90,5 % des véhicules légers sont aux
dernières normes Euro 4 et Euro 5. Résultat : 3,5 % d'émissions de CO2
liées au transport par colis livré en 2009, soit 15,8 % en cumul par
rapport à 2007. À l'étranger, à Madrid par exemple (plus de 5 000
habitants par km2), l'accès de certaines zones est réservé aux seuls
riverains à certaines heures de la journée, et le parking en
centre-ville est très réglementé. Seur, filiale de GeoPost, déploie des
mesures pour assurer son service de livraison. Les petits colis sont
livrés à pied avec le chariot électrique Seur City. En cas de colis
volumineux, un créneau horaire est décidé avec le destinataire pour
limiter le temps
Déjà plus de 3 550 vélos à assistance électrique facilitent la tournée
des facteurs, et La Poste en acquerra 4 500 supplémentaires en 2010. Une
autre consultation européenne porte sur le transport ferroviaire du
courrier, soit 2,3 milliards de plis par an sur un axe sud-est (Lille,
Paris, Lyon et Marseille) et un axe sud-ouest (Lille, Paris, Tours et
Bordeaux) pour une mise en oeuvre prévisionnelle du fret ferroviaire
avant la fin de l'année. L'enjeu territorial est l'accès aux
centres-villes de plus en plus limité et réglementé. S'adapter
localement
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51GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
49
Romain a été surpris que Marc lui propose un CDI. Ses initiatives
innovantes, comme l'édition d'un timbre à l'effigie de la société, ont
épaté l'homme d'affaires. Et pour l'anglais...
« Vous prenez celui-ci aussi ? -- Oui. Et celui-là. -- Ça fait cinq...
-- Eh oui ! Mais mon patron m'envoie
six mois en immersion à Londres.
Vous savez ce que c'est, les parapluies, on les perd facilement... »
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5250
Collectivité
de stationnement, et pour les clients grands comptes, Seur a mis en
place un service de livraison de nuit. L'enjeu managérial passe par la
sensibilisation des chauffeurs et la généralisation de l'éco-conduite. À
fin 2009, plus de 60 000 collaborateurs du Groupe ont été formés,
générant de 5 % à 15 % de réduction des émissions de CO2 selon les
Métiers.
justement dimensionné pour réduire les consommations d'énergie et
l'empreinte carbone, la prise en compte des standards environnementaux
de construction les plus exigeants (BBC*, HQE®**), un programme de
rénovation du parc existant (audits énergétiques, amiante,
accessibilité...) et l'investissement dans les énergies renouvelables,
notamment le photovoltaïque. En janvier 2010, Poste Immo et le Courrier
ont signé le premier bail vert pour s'engager à améliorer de 50 % la
performance énergétique des constructions neuves du Courrier.
Construction, rénovation et management environnemental des sites sont
autant d'opportunités pour améliorer les pratiques. En 2009, La Poste a
inauguré la plate-forme Courrier de Montélimar, premier bâtiment postal
engagé dans une démarche de référentiel « HQE® bâtiments tertiaires ».
ColiPoste a obtenu la certification ISO 14001 pour 7 de ses 15
plates-formes, ses 5 directions opérationnelles et le siège. En 2010, le
périmètre sera élargit à la certification de ses 8 autres platesformes.
DPD UK a décroché la certification environnementale ISO 14001 pour
l'ensemble de ses sites, avec des pratiques exemplaires comme les bacs
de manutention réutilisables qui permettent d'économiser 2 millions de
boîtes en carton par an. Les audits réalisés par l'Enseigne sur ses
bâtiments, soit 2,4 millions de m2 occupés, ont permis d'identifier des
leviers d'actions. La préparation d'un programme générique de rénovation
pour les bureaux de poste avec Poste Immo et l'installation de systèmes
de programmation du chauffage sont les priorités de 2010. Second poste
sensible,
l'éclairage fait l'objet d'un travail d'optimisation dans les nouveaux
Espaces Service Client. La Banque Postale s'est engagée à diminuer les
émissions de CO2 dues à l'énergie consommée dans ses bâtiments de 9 %
par collaborateur
Des bâtiments plus performants
Réduire les émissions de CO2 et les consommations d'énergie et
privilégier les énergies renouvelables dans ses sites industriels, ses
bureaux de poste et ses immeubles constituent une autre facette des
engagements du groupe La Poste. La filiale Poste Immo met en oeuvre la
politique immobilière du groupe La Poste et propose aux Métiers son
expertise dans tous les champs de l'immobilier : gestion d'actifs,
gestion du parc, solutions immobilières et agence, ainsi que la maîtrise
d'ouvrage et le déploiement de projets. Poste Immo soutient la
performance des Métiers en déployant notamment un vaste programme de
réduction des coûts immobiliers et met en oeuvre une stratégie de
développement responsable structurée en quatre axes : un parc
* BBC : bâtiment basse consommation. ** HQE : haute qualité
environnementale.
Poste Immo a créé une joint-venture d'investissements pour la création
de centrales photovoltaïques.
entre 2007 et 2012. Dès 2009, les actions impliquant l'engagement
éco-responsable des collaborateurs de La Banque Postale (gestes
éco-citoyens...) et la réalisation de travaux de rénovation/entretien
(isolation de combles, installation de panneaux photovoltaïques,
remplacement des châssis et menuiseries) ont permis d'atteindre cet
objectif. Les énergies renouvelables constituent un nouvel axe de
performance pour La Poste. La plate-forme Courrier du Languedoc,
inaugurée en novembre 2009, est la première à être dotée d'une centrale
photovoltaïque de 14 000 m2 en toiture, qui produira 1 000 000 kWh par
an.
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53GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
51
En Suisse, fruit d'une collaboration étroite de DPD avec la commune de
Buchs, le nouveau hub est l'un des plus modernes d'Europe. Le bâtiment
est capable de produire de l'énergie solaire (125 000 kWh par an), a une
emprise au sol réduite et est implanté à proximité immédiate d'une gare
ouvrant des possibilités de multimodalités.
Des usages et des produits responsables
Utiliser 100 % de papier recyclé ou issu de forêts gérées durablement
pour ses consommations internes en 2012 : c'est l'engagement du groupe
La Poste. La mobilisation de tous constitue le levier majeur. À fin
2009, le Groupe utilise 77% de papier recyclé, éco-labellisé ou certifié
pour sa consommation. La Banque Postale n'utilise que du papier
responsable pour ses envois clients (relevés de compte, chéquiers,
enveloppes...). La Poste et Mediapost participent, au travers de Culture
Papier, association créée en janvier 2010 avec 15 autres membres
fondateurs, à la promotion d'une utilisation et d'un usage responsables
du papier et de l'imprimé. Pour renforcer le réflexe d'éco-conception
chez ses clients, Mediapost diffuse activement ses guides « Imprimés
publicitaires efficaces et durables » (réédité début 2010) et «
Échantillons éco-conçus ». Pour aller plus loin, Mediapost participe,
aux côtés d'organismes professionnels comme l'Ademe et l'AACC
(Association
des Agences de Conseil et de Communication), à la conception d'un outil
de mesure des impacts environnementaux d'une campagne publicitaire tous
canaux confondus, de la télévision et la radio aux imprimés
publicitaires et aux affiches. Une démarche marketing responsable. En
2009, le groupe La Poste a initié un groupe de travail intermétiers avec
les filières marketing
et développement durable sur l'intégration des préoccupations
environnementales, sociales et sociétales dans le process marketing. Les
travaux engagés ont permis de créer une dynamique structurée autour
d'une double approche : une amélioration graduelle de l'offre
existante pour la rendre plus responsable ; une écoute des attentes
clients en termes de développement de produits et services plus
responsables.
L'éco-conception des offres
L'éco-conception des offres s'accélère au Courrier. La Lettre MAX,
dédiée aux petites marchandises, adopte un packaging en carton recyclé :
15 % de carton économisé, encre à base végétale et colle à base d'eau.
Les éditions 2009 des Packs Ma Nouvelle Adresse et Vacances ont fait
l'objet d'un travail d'optimisation qui leur vaut d'être dans la gamme «
Pour la Planète ». Par ailleurs, les produits du groupe La Poste
permettent de reverser une part du bénéfice à des organisations pour
soutenir des actions en faveur de l'environnement. C'est le cas des
enveloppes « Prêt-à-Poster » éco-conçues, éditées en partenariat avec le
WWF.
Investir autrement
À l'écoute des évolutions de la société, La Banque Postale répond au
nombre grandissant de ses clients soucieux de la dimension responsable
de leurs investissements. En s'appuyant sur l'expertise de sa filiale La
Banque Postale Asset Management, La Banque Postale a étoffé en 2009 son
offre de fonds d'Investissement socialement responsable (ISR) avec la
commercialisation de deux nouveaux fonds à destination du grand public.
La gamme « Investir autrement » est donc désormais composée de quatre
fonds, trois fonds actions ISR ayant obtenu le label Novethic en 2009 et
un fonds de partage Libertés et solidarité labellisé par Finansol.
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5452
Collectivité
Samir est paniqué. Il vient de recevoir un message de Leïla sur sa boîte
vocale. Elle est en route pour déposer Sarah. Annabelle doit être chez
lui et il ne l'a pas encore prévenue du problème pour ce week-end.
« Annabelle ! Sarah ! Je vais vous expliquer...
Mais, il n'y a personne ici ? »
Concrètement, cette démarche se traduit début 2010 par : la mise en
place d'un référentiel accessible en ligne à partir duquel les chefs de
projet peuvent évaluer le caractère responsable des offres en place et à
créer. Ce référentiel a été analysé par un panel de parties prenantes
externes dans le cadre d'une consultation ; la conduite d'entretiens
auprès de clients stratégiques entreprises pour comprendre comment le
groupe La Poste peut, par ses offres, mieux servir leur stratégie
développement durable.
La démarche engagée permettra progressivement au Groupe de disposer
d'une offre croissante de produits plus responsables pour l'ensemble de
ses clients.
La Poste, partenaire des territoires
La convention signée par le groupe La Poste avec le Ministère de
l'Écologie, de l'Énergie, du Développement Durable et de la Mer et
l'Ademe doit permettre une collaboration à une échelle nationale et
locale pour un déploiement d'actions concrètes. Première réalisation de
ce partenariat, La Poste et l'Ademe ont lancé en novembre le guide de
formation à l'éco-conduite pour permettre aux
entreprises et collectivités de bénéficier de l'expertise de l'agence et
du retour d'expérience de La Poste. Pour transmettre ce savoir-faire,
la filiale Mobigreen propose des formations à l'éco-conduite. En 2009,
les agents de la préfecture du Languedoc-Roussillon ont été les premiers
à en bénéficier. La Poste partage ses bonnes pratiques avec les
régions. L'accord de coopération nationale signé entre le groupe La
Poste et la Fédération des parcs naturels régionaux permet à tous les
parcs volontaires de coconstruire avec La Poste des projets
opérationnels dans le domaine de la mobilité, des énergies
renouvelables, de l'immobilier ou des produits responsables. Deux
régions, Provence-Alpes-Côte d'Azur
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55GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
53
Leïla est arrivée en avance et Annabelle lui a proposé un thé. Elle
aurait bien aimé voir la tête de Samir en les trouvant comme ça toutes
les trois. Mais comme il tardait à rentrer, elle a eu une meilleure
idée.
« Annabelle, tout va bien ? -- Pourquoi ? Ça n'a pas l'air d'aller, tu
crois ?
Papa ! Tu fais le prochain tour avec moi ?
-- Je crois que j'ai eu suffisamment de sensations fortes pour
aujourd'hui, ma chérie ! »
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5654
Collectivité
et Basse-Normandie, inaugurent le partenariat en lançant un « collector »
philatélique qui valorise les parcs de leurs territoires. La Poste agit
pour l'emploi localement. En 2009, le Train pour l'Emploi et l'Égalité
des Chances a emmené La Poste dans toute la France à la rencontre de
plus de 10 000 candidats de tous âges, toutes origines et tous niveaux
de formation.
dans une soixantaine d'opérations réalisées à travers l'Hexagone, des
rendez-vous jobdating aux handicafés et aux actions de sensibilisation
des postiers. La Fondation au coeur des régions. La Fondation
d'entreprise La Poste confirme son soutien aux projets culturels locaux
et s'efforce de le répartir sur l'ensemble du territoire. Du Festival du
Mot de la Charité-sur-Loire au Marathon des Mots de Toulouse, et des
manifestations texte et musique de Vesoul ou Astaffort aux actions en
faveur des exclus de l'écrit qui font découvrir sa pratique et son
plaisir d'Amiens à Saint-Étienne et de Strasbourg à Quimper.
La Banque est aussi partenaire de l'Union Nationale des Centres
Communaux d'Action Sociale (UNCCAS) pour le soutien des personnes
rencontrant des difficultés de compréhension ou financières. La Banque
Postale a signé 27 nouvelles conventions avec des associations, soit 53
au total, en matière de microcrédit personnel, prêts qui favorisent
l'insertion sociale et professionnelle. La démarche « Bienvenue à La
Poste » permet aux agents, aux clients et aux associations de construire
l'accueil adapté bureau de poste par bureau de poste. Fin 2009, les 2es
Rencontres de la relation client solidaire ont fait le point sur les
expérimentations menées par les collaborateurs de l'Enseigne et de La
Banque Postale aux côtés des associations : des sessions de formation
des clients aux supports pédagogiques bancaires et postaux, et à la
formation des agents à l'accueil des personnes en situation de handicap.
La Poste accessible pour tous
Le Train de l'emploi offre l'occasion au Groupe La Poste de présenter
ses métiers et ses filiales.
Dans leur métier au quotidien, dans leur quartier et au bout du monde,
les postiers font vivre les valeurs de La Poste et son engagement
responsable. Lieu de mixité sociale par excellence, La Poste accueille
sans discrimination tous les clients : les personnes modestes, âgées,
handicapées ou étrangères. La Banque Postale compte 2 millions de
clients en situation de fragilité et plus de 50 % des bénéficiaires des
minima sociaux. Elle est la seule banque à s'être vu reconnaître la
mission d'accessibilité bancaire au travers du Livret A. Elle a ainsi
l'obligation « d'ouvrir un Livret A à toute personne qui en fait la
demande » (art. L. 221-2 CMF). Elle est le seul établissement bancaire
tenu d'effectuer toute opération à partir de 1,50 euro.
La Poste propose aux postiers des tenues en coton équitable créées par
la société bretonne Armor-Lux.
Dans le cadre du plan Espoir Banlieues, près de 1 000 jeunes issus de
ZUS (zone urbaine sensible) ont rejoint le groupe La Poste. La Banque
Postale et l'Enseigne ont noué un partenariat avec Ingeus pour
l'accompagnement spécialisé des jeunes demandeurs d'emploi. Dans le
Nord-Pas-de-Calais, La Poste s'associe au Pôle emploi pour favoriser le
recrutement des jeunes de quartiers sensibles et des travailleurs
handicapés. En 2009, la Semaine pour l'Emploi des Personnes Handicapées a
mobilisé tous les Métiers et toutes les filiales
L'idée est d'amener progressivement les clients en situation de
fragilité à utiliser les services de La Poste en toute autonomie, plutôt
que de les assister. Rendre les bureaux de poste accessibles aux
personnes handicapées est une priorité de La Poste. En 2009, 66 % des
sites étaient accessibles et les trophées « Accessibilité » organisés
par La Poste comportaient pour la première fois un volet « Clients ».
Deux bureaux de
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57GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
55
poste ont été primés pour leurs idées ingénieuses : un cache qui permet
aux non-voyants de signer un formulaire et la nomination d'un « référent
handicap » qui centralise et analyse les questions liées au handicap.
Au-delà, Espace Service Client améliore le contact avec les personnes en
situation de handicap en permettant un accompagnement personnalisé du
fait de la présence des agents au sein de l'espace de vente. En
complément, une palette d'équipements spécifiques est mise en place
progressivement dans les bureaux de poste (panneaux prioritaires,
boucles magnétiques, bandes de guidage...). La solidarité des postiers
est naturelle. Les facteurs s'habillent en coton équitable et ont
commandé un million de pièces depuis 2005, contribuant directement au
mieux-vivre de milliers de producteurs des pays émergents. La Poste a
donc renouvelé sa confiance à Armor-Lux pour les cinq prochaines années
et trois articles en coton biologique et équitable font leur entrée au
catalogue 2010 des vêtements des facteurs. Depuis 2007, 200
collaborateurs du Groupe sont partis en missions de solidarité
internationale grâce aux conventions signées avec les ONG Planète
Urgence et France Volontaires. Ces missions de lutte contre l'exclusion
éducative, de sensibilisation au développement durable et de
préservation de l'environnement représentent 5 740 heures d'engagement
solidaire. En 2009, la Banque a poursuivi son partenariat avec
GoodPlanet, la fondation de Yann Arthus-Bertrand, pour le financement de
kits pédagogiques scolaires qui sensibilisent chaque année près de 10
millions d'élèves aux enjeux du développement durable. La Poste est le
premier réseau de vente
des cartes de voeux de l'Unicef, qui permettent d'améliorer la vie de
millions d'enfants. En 2009, l'Enseigne a fait don à l'Unicef d'un stock
de fournitures invendues qui a été attribué à un programme de
scolarisation au Sénégal, et ce sont deux guichetières, meilleures
vendeuses de cartes Unicef en 2008 et représentant les bureaux de poste
meilleurs vendeurs de cartes, qui sont allées remettre ce don au nom de
La Poste. Pour lutter contre la fracture numérique, l'Enseigne poursuit
son partenariat avec l'association Informatique et Solidarité. Elle a
fait un don de 400 ordinateurs qui ont équipé
10 universités de Port-au-Prince et permis à plus de 10 000 étudiants
haïtiens d'accéder à Internet. La Banque Postale soutient l'Unicef par
des dons de vaccins, ainsi que la Fondation Greffe de Vie et Solidarité
Sida. Elle participe aussi au Téléthon de la Bourse et de la Finance. La
commercialisation du carnet de timbres « collector » consacré à la
forêt des Landes mobilise les postiers pour une bonne cause. La Poste
reverse 1 euro par carnet vendu à l'Office National des Forêts pour
contribuer à restaurer la forêt partiellement détruite par la tempête
Klaus en 2009.
1 million
de vêtements en coton équitable commandés par les postiers
Les achats responsables
Le groupe La Poste a engagé depuis 2004 une démarche de fond visant à
intégrer les préoccupations environnementales, sociales et sociétales
dans ses achats. En 2009, une nouvelle étape a été franchie grâce à un
travail collectif de l'ensemble des filières achats du Groupe : échange
de retours d'expérience entre Métiers pour capitaliser sur les bonnes
pratiques, définition commune d'un achat « plus responsable » et
élaboration d'un référentiel d'évaluation du niveau de prise en compte
du développement durable tout au long du process achat. Cette démarche
vise à systématiser la prise en compte de cette préoccupation dans tous
les achats et à mesurer la performance des pratiques des acheteurs et
prescripteurs. Ce référentiel sera progressivement déployé en 2010 dans
les filières achats du Groupe et cette démarche sera accompagnée d'un
système d'objectivation des collaborateurs.
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58Groupe La Poste_
Le panorama financier
Compte de résultat consolidé (en millions d'euros)
31/12/2009 Chiffre d'affaires Courrier Chiffre d'affaires Express
Chiffre d'affaires Colis Chiffre d'affaires Enseigne La Poste Chiffre
d'affaires Immobilier Chiffres d'affaires des activités commerciales
Produits d'exploitation bancaire Charges d'exploitation bancaire Produit
net bancaire Produits opérationnels Achats et autres charges Charges de
personnel Impôts et taxes Amortissements, provisions et pertes de
valeur Autres charges et produits opérationnels Résultat des cessions
d'actifs Charges opérationnelles nettes Résultat d'exploitation Coût de
l'endettement financier net Autres éléments du résultat financier
Résultat financier Résultat avant impôt des entreprises intégrées Impôt
sur le résultat Quote-part de résultat des sociétés mises en équivalence
Résultat net de l'ensemble consolidé Part du Groupe Part des
minoritaires 11 037 3 089 1 367 32 10 15 535 7 946 (2 954) 4 992 20 527
(5 938) (12 625) (372) (939) 112 (7) (19 770) 757 (128) (82) (210) 547
(175) 165 537 531 6 31/12/2008 11 318 3 292 1 382 31 5 16 028 8 045 (3
274) 4 771 20 799 (6 178) (12 606) (276) (952) 67 32 (19 913) 886 (289)
(79) (368) 518 (120) 137 535 529 6
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59GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
57
Bilan consolidé (en millions d'euros)
ACTIF Écarts d'acquisition Immobilisations incorporelles Immobilisations
corporelles Participations dans les sociétés mises en équivalence
Autres actifs financiers non courants Impôts différés actifs Actif non
courant Actifs courants bancaires Prêts et créances sur la clientèle
Créances sur les établissements de crédit Portefeuille de titres Autres
actifs financiers courants Comptes de régularisation Caisse, banque
centrale Autres actifs courants Stocks et encours Créances clients et
autres créances Autres actifs financiers courants Encaisse des bureaux
de poste Créance d'impôt sur les bénéfices Autres comptes de
régularisation actif Trésorerie et équivalents de trésorerie Actifs
destinés à être cédés Actif courant Total actif PASSIF Apport initial et
autres fonds propres Réserves Résultat latent sur instruments
financiers Réserve de conversion Résultat de l'exercice part du Groupe
Capitaux propres part du Groupe Intérêts minoritaires Capitaux propres
de l'ensemble consolidé Emprunts obligataires et dettes financières à
moyen et long terme Avantages du personnel dette non courante
Provisions pour risques et charges non courantes Impôts différés passifs
Autres dettes non courantes Passif non courant Provisions pour risques
et charges courantes Provisions pour risques et charges spécifiques aux
activités bancaires et d'assurance Provisions pour risques et charges
courantes Emprunts obligataires et dettes financières à court terme
Passifs courants bancaires Dettes financières Dettes envers la clientèle
Autres passifs financiers Comptes de régularisation Autres passifs
courants Dettes fournisseurs et autres dettes État impôt sur les
bénéfices Avantages du personnel dette courante Autres comptes de
régularisation passif Passifs destinés à être cédés Passif courant
Total passif
Pour plus d'informations, consultez le rapport financier du Groupe.
31/12/2009 1 362 622 6 303 1 962 448 11 10 709 33 065 73 953 52 660 2
020 2 947 3 700 166 2 278 163 762 7 88 1 122 31 172 961 183 671
31/12/2009 2 258 920 388 (47) 531 4 051 52 4 103 6 302 1 452 90 86 2 7
931 604 254 720 10 401 149 808 1 079 4 036 3 904 152 495 182 0 171 636
183 671
31/12/2008 1 271 458 6 277 1 703 420 38 10 168 28 742 18 876 55 162 1
205 3 069 2 139 160 2 321 154 834 79 78 1 238 64 114 120 124 287
31/12/2008 2 258 533 26 (94) 529 3 252 64 3 316 5 867 1 344 59 112 1 7
383 553 290 1 274 10 355 92 212 488 3 806 4 052 24 398 135 0 113 588 124
287
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60Groupe La Poste_
Le panorama financier
En 2009, la diversité de ses Métiers donne au groupe La Poste la
capacité de résister face à la crise économique et à la percée des
échanges numériques. Le chiffre d'affaires et le résultat d'exploitation
sont en léger retrait, l'excédent brut d'exploitation reste stable,
preuve que La Poste a su maîtriser ses coûts de fonctionnement tout en
poursuivant sa politique d'investissements et d'amélioration de ses
services.
FORCE DU MODÈLE : RÉÉQUILIBRAGE PROGRESSIF DU PORTEFEUILLE D'ACTIVITÉ
Répartition du chiffre d'affaires
Courrier 53,8 %
Services Financiers 23 %
Courrier 58,9 %
Services Financiers 24,3 %
2003
2009
Colis-Express 18,1 %
Colis-Express 21,7 %
Autres 0,2 %
Le groupe La Poste réalise 72 % de son activité en concurrence et 15,2 %
de son chiffre d'affaires à l'international.
LE COURRIER
Érosion du chiffre d'affaires
12 023 11 665
LE COLIS-EXPRESS
Une activité marquée par la conjoncture
3 296 3 093
L'e-commerce compense pour partie l'effet de l'environnement économique
1 407 1 387
2008 2009
La baisse des volumes économiques s'établit à 5,3 %.
2008 2009 Évolution du chiffre d'affaires de l'Express
(en millions d'euros)
2008 2009 Évolution du chiffre d'affaires du Colis
(en millions d'euros)
Évolution du chiffre d'affaires du Courrier
(en millions d'euros)
Le Courrier et ses filiales réalisent un chiffre d'affaires de 11 665
millions d'euros, en diminution de 4,7 % à périmètre et change
constants. La baisse de trafic déjà constatée en 2008 s'accentue en
2009. Les volumes économiques (hors filiales du holding Sofipost) ont
baissé de 5,3 %, dont une diminution des volumes de 4,5 % et un effet
mix produit défavorable de 0,8 %. Cette évolution n'est pas compensée
par les revalorisations tarifaires, qui ont un effet positif en moyenne
de + 1,3 %. L'évolution structurellement baissière du marché du courrier
a été amplifiée par la crise économique. Toutes les catégories de
courrier (courrier d'affaires, marketing direct et presse) sont
affectées par cette tendance.
Le Colis-Express atteint un chiffre d'affaires 4 479 millions d'euros,
en diminution de 3,5 % à périmètre et change constants. La crise
économique affecte l'ensemble des marchés de GeoPost, filiale express du
Groupe. Le chiffre d'affaires de GeoPost s'élève à 3 093 millions
d'euros, en baisse de 4,6 % à périmètre et change constants. La baisse a
été particulièrement vive en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni.
En France, où la récession a été moins forte, et grâce à une politique
d'innovation produits, Chronopost a connu une progression de ses
volumes. L'activité de ColiPoste (« B to C » et « C to C » en France) a
enregistré une baisse de trafic, sous l'effet du déclin de la vente par
correspondance, compensée partiellement par le dynamisme de
l'e-commerce, en progrès de 16 %. Le chiffre d'affaires s'élève à 1 387
millions d'euros, en baisse de 1,4 %.
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61GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
59
LA BANQUE POSTALE
Une bonne année pour La Banque Postale
4 815 5 019
LES CHIFFRES CLÉS DU GROUPE LA POSTE
Chiffre d'affaires (CA) (en millions d'euros)
20 799 20 527
2008* 2009
1,3 % variation publiée 2,0 % variation comparable**
Excédent Brut d'Exploitation (EBE) (en millions d'euros)
2008 2009 Produit net bancaire
(en millions d'euros)
1 843 1 867
La Banque Postale poursuit son développement : le produit net bancaire
progresse de 4 % sur base comparable pour atteindre 5 019 millions
d'euros. La collecte de La Banque Postale, après le niveau exceptionnel
atteint en 2008 dans le contexte particulier de taux d'intérêts et de
crise financière, a connu une baisse attendue mais reste positive.
L'ouverture de la distribution du Livret A n'a pas, en 2009,
significativement érodé la base de clientèle. Les encours d'épargne et
de dépôts à vue progressent à un rythme annuel de 8,1 % pour atteindre
277,3 milliards d'euros à fin 2009. La Banque Postale poursuit
l'équipement de ses clients et voit également progresser de manière
soutenue le nombre de ses clients actifs pour atteindre plus de 9,9
millions en fin d'année.
2008* 2009
+ 1,3 % variation publiée + 1 % variation comparable**
Résultat d'Exploitation (en millions d'euros)
886 757
2008* 2009
15 % variation publiée 13 % variation comparable**
Résultat net part du Groupe (en millions d'euros)
529 531
ÉVOLUTION DE LA RENTABILITÉ
Compte tenu de ces évolutions, l'Excédent Brut d'Exploitation atteint 1
867 millions d'euros en 2009 et reste stable par rapport à 2008. Après
amortissements, provisions et réduction du coût du risque, le résultat
d'exploitation du Groupe ressort à 757 millions d'euros. La marge
d'exploitation s'établit ainsi à 3,7 % du chiffre d'affaires, en baisse
de 0,6 point par rapport à fin 2008. Après prise en compte du résultat
financier, qui intègre notamment l'impact temporaire de la réévaluation
de la dette en application des normes IFRS, et la contribution de CNP
Assurances à 186 millions d'euros (+ 56 millions d'euros par rapport à
2008), le résultat net part du Groupe s'établit à 531 millions d'euros.
Ce résultat permettra à La Poste de proposer à son Assemblée Générale le
versement d'un dividende de 105 millions d'euros.
2008* 2009 + 0,4 % variation publiée
Marge d'Exploitation (en %)
4,3 3,7
2008* 2009
0,6 point
* Après reclassements. ** À périmètre et change constants ; hors
modification du mode de rémunération du Livret A ainsi que la variation
de provision pour dépréciation durable ou significative des titres
disponibles à la vente.
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62Groupe La Poste_
Le panorama développement responsable
INDICATEURS QUALITÉ : LES ENGAGEMENTS CLIENTS
Réduire la durée d'attente dans les 1000 plus importants bureaux de
poste (1)
11,11 min 9,27 min 7,15 min 4,53 min Opérations de dépôt/retrait de
courrier et colis : durée d'attente et taux de clients attendant moins
de 5 min.
Résultats consolidés annuels visites qualité MV2.
67 % 50 %
2008 2009
Durée d'attente moyenne au guichet tous flux confondus 15 %
Résultats de novembre 2009 TNS Sofres.
2008 2009
2008 2009
33 %
Le temps d'attente moyen pour accéder au guichet dans les 1000 bureaux a
diminué de 15 % en un an, soit quatre fois plus que dans les autres
bureaux, et se situe sous la barre des 10 min à 9,27 min, et 6,37 min si
l'on intègre la prise en charge des clients hors guichet. Sur
l'ensemble des bureaux, le temps d'attente moyen au guichet est de 7,19
min à fin 2009. Pour les opérations de dépôt/retrait de courrier et
colis, la durée d'attente se situe en deçà des 5 min à 4,53 min (3,25
min dans les bureaux Espace Service Client). Cette baisse est de 33 % en
un an, et même de 50 % si l'on compare avec septembre 2009. Le taux de
clients servis en moins de 5 min se situe à 67 % en 2009, atteignant 75 %
dès octobre 2009. Les progrès réalisés sont nettement perçus par les
clients. La satisfaction à l'égard de la durée d'attente est passée de
55 % en novembre 2008 à 74 % en novembre 2009. Ce dernier score atteint
80 % auprès des personnes interrogées deux semaines après leur dernière
visite en bureau. La mobilisation sur la réduction de la durée d'attente
au guichet s'appuie sur un important dispositif de mesures réalisées
par des instituts externes indépendants. Près de 30 000 visites qualité
ont été effectuées en 2009 par des visiteurs mystères dans les 1000 plus
importants bureaux. 164 bureaux ont été certifiés en 2009 par Afnor
Certification, dont le référentiel intègre un engagement sur la
réduction de l'attente.
Améliorer le traitement des réclamations client (2)
84 %
95 %
90 % 97 %
2008 2009
Taux d'accusés de réception transmis sous 48 heures maximum par le
Courrier
Résultats de novembre 2009.
2008 2009
Taux de réponse aux réclamations dans les quinze jours ouvrés par le
Courrier
Résultats de novembre 2009.
L'amélioration du traitement des réclamations est fondée sur le
lancement et le déploiement national en 2009 du Service Consommateurs
multicanal du Groupe. Ce dernier permet de renforcer considérablement
l'accessibilité et la facilité de dépôt des réclamations. Les clients
peuvent choisir de réclamer par Internet, par téléphone (au 3631, numéro
non surtaxé) ou par courrier grâce notamment à un formulaire dédié. Ce
dispositif a été développé dans un dialogue permanent avec les
associations de consommateurs et les clients. Dans ce contexte, le
Courrier réussit à améliorer encore la qualité de prise en charge et de
traitement de ses réclamations. Avec une progression de 11 points en un
an, le taux d'accusés de réception remis sous 48 heures maximum atteint
l'objectif de 95 %. L'objectif de 95 % de réponses sous quinze jours
ouvrés est également dépassé à 97 %, en augmentation de 7 points.
Parallèlement, ColiPoste et l'Enseigne ont mis en place en 2009 de
nouveaux processus leur permettant de s'inscrire dans cette même
dynamique. D'importants programmes de professionnalisation des
personnels chargés du traitement des réclamations ont été menés en 2009
par l'ensemble du Groupe.
(1) Périmètre : activités de l'Enseigne. (2) Périmètre : activités du
Courrier.
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63GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
61
INDICATEURS ENVIRONNEMENTAUX (3)
Diminuer la consommation d'énergie de nos bâtiments
1 422 GWh
Les émissions de CO2 augmentent de 0,5 % à isopérimètre par rapport à
2008. L'augmentation affichée de 12,9 % est liée à l'extension du
périmètre de reporting, notamment par la prise en compte de l'énergie
fournie par des entreprises locales de distribution d'énergie. Les
mouvements notables concernent : la stabilité de la consommation
électrique : baisse de 5,2 % à isopérimètre, l'effet périmètre (+ 8,5 %)
expliquant la hausse globale de 3,4 % ; le transfert des
consommations de fioul, 18,7 % au profit du gaz dans les nouveaux
bâtiments industriels et lors du renouvellement de chaudières ;
l'augmentation des consommations de gaz, qui s'élève à 34 %, dont 24 %
provenant de l'accroissement du périmètre de reporting.
soit 232 299
1 270 GWh teq CO2
soit 205 677 teq CO2
579 560 Consommation d'énergie et émissions de CO2 des bâtiments (en
GWh)
Électricité Gaz Fioul Chauffage urbain
502 193 15
674
157
12
2008 2009
Réduire les émissions de CO2 liées au transport
La baisse des émissions de CO2 s'est poursuivie en 2009 ; elle atteint 9
350 tonnes, 265 824 teq CO2 259 175 soit 3,48 % par rapport à 2007,
et résulte en grande partie des efforts menés teq CO2 dans le domaine
des transports routiers : 63 865 le renouvellement aux dernières
normes des véhicules et la rationalisation 62 345 2 206 de la flotte et
le renforcement du pilotage des consommations de carburant ; 1 838 les
liaisons, avec la rationalisation de l'utilisation des véhicules et
l'optimisation des parcours ; la poursuite des formations à
l'éco-conduite (ainsi à fin 2009, tous les facteurs sont formés). Pour
le ferroviaire, la diminution des émissions résulte notamment de la
suppression 199 753 194 992 d'une rotation journalière. La baisse pour
le transport aérien en 2009 est liée essentiellement à la suspension
pendant quatre mois des vols de desserte de Pau. 2008 2009
Émissions de CO2 liées au transport (en teq CO2)
Aérien (Europe Airpost) Ferroviaire (hors sous-traitance) Routier (hors
sous-traitance)
Maîtriser l'impact de notre consommation de papier
62 %
77 % 19 % 18 %
Grâce à l'implication des postiers, la part de papier responsable dans
la consommation est passée de 49 % à 77 % en deux ans. En 2009, les
acheteurs ont poursuivi leur mobilisation en travaillant avec les
fournisseurs pour le référencement d'une gamme étendue de produits
papetiers recyclés, issus de forêts gérées durablement ou
éco-labellisés. Afin d'encourager le recours au papier responsable,
l'accord d'intéressement signé en 2009 inclut un objectif sur la part de
papier responsable dans la consommation totale. La quantité de papier
consommée est passée de 21 449 tonnes en 2008 à 20 369 tonnes en 2009.
29 % 15 %
40 % Part de papier responsable consommé
Papier éco-labellisé Papier issu de forêts gérées durablement Papier
recyclé Autre papier
18 % 38 %
23 %
2008 2009
(3) Périmètre : La Poste maison mère et La Banque Postale.
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64Le panorama développement responsable
Groupe
La Poste_
INDICATEURS DIVERSITÉ ET SOCIÉTAUX (4)
Favoriser les achats au secteur adapté et protégé
La Poste poursuit son programme d'achats en faveur du secteur adapté et
du secteur protégé, renforçant ainsi son rôle d'entreprise citoyenne et
responsable. La part des achats de fonctionnement à ces secteurs est en
progression et dépasse 1 % du montant total des achats, se rapprochant
ainsi de l'objectif de 1,5 %.
Promouvoir les femmes au sein du Top Management
Les femmes, majoritaires à La Poste, sont de plus en plus représentées
dans les instances de direction. La part des femmes au sein du Top
Management continue de s'accroître significativement. Une évolution
satisfaisante qui sera appuyée par la négociation prochaine d'un nouvel
accord sur l'égalité entre les femmes et les hommes à La Poste.
20,06 % 21,89 %
0,98 %
1,06 %
2008 2009 Part des achats au secteur adapté et protégé
2008 2009 Part des femmes au sein du Top Management
Limiter l'écart salarial entre les femmes et les hommes
L'écart reste constant pour les 2,5 % 2,6 % En faveur fonctionnaires,
pour lesquels la marge des hommes de manoeuvre de La Poste est très
faible. Cet écart s'explique par la 0,2 % 0,2 % En faveur différence
d'ancienneté entre les des femmes femmes et les hommes au bénéfice 2008
2009 de ces derniers. L'égalité femmeÉcart de rémunération homme est
totalement respectée entre les femmes pour les salariés. et les hommes
Fonctionnaires Salariés
Développer le recrutement en zone urbaine sensible
Preuve de l'engagement pris par La Poste pour l'emploi des jeunes dans
les quartiers, le recrutement de personnes résidant en ZUS se poursuit
avec cette année une part de 16,29 % des recrutements totaux en CDI.
Grâce à la mise en place d'actions en faveur de l'emploi des personnes
les plus démunies, La Poste entend poursuivre cet engagement, notamment
en progressant dans le domaine de l'alternance.
17,12 % 16,29 %
2008 2009 Taux de recrutement en ZUS
Agir en faveur de l'emploi des personnes handicapées
Le taux de bénéficiaires de l'obligation d'emploi est en progression
régulière et souligne la politique volontariste de l'entreprise. La
Poste continue d'oeuvrer à l'intégration professionnelle des personnes
en situation de handicap à travers des emplois pérennes, tout en
veillant à la montée en compétence des individus.
5,25 % 5,41 %
2008 2009 Taux de bénéficiaires de l'obligation d'emploi
(4) Périmètre : La Poste maison mère.
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65GROUPE LA POSTE RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE
DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
63
INDICATEURS SOCIAUX (4)
Agir en faveur de la déprécarisation de l'emploi
Le taux d'agents à temps plein parmi les permanents a progressé d'un
point par rapport à l'année dernière, en plein accord avec le modèle
social de l'entreprise. Le pourcentage des effectifs non permanents se
maintient à un niveau très faible, dans la continuité de la politique de
La Poste dans ce domaine.
2008 2009 Taux d'agents à temps plein parmi les permanents 87,74 % 88,85
% 96,66 % 96,71 %
3,34 % 3,29 %
2008 2009 Part des salariés permanents dans l'effectif total
Permanents Non-permanents
Améliorer la sécurité au travail
La Poste poursuit sa politique de prévention, santé et sécurité au
travail en renforçant la mobilisation des managers, en
professionnalisant l'évaluation des risques, en sécurisant les
équipements de travail et en développant la prévention des risques
psychosociaux.
24,64 % 25,90 %
2008 2009 Taux de fréquence des accidents du travail
La campagne de reporting développement responsable 2009 a été réalisée
pour la première fois à l'aide d'un système d'information dédié. Elle
s'est articulée autour d'un protocole commun au groupe La Poste. Ce
protocole détermine pour chaque indicateur le périmètre d'application,
le mode de collecte et de remontée des informations et la méthodologie
de calcul. Il s'applique aux entités contributrices : Métiers, filiales
et fonctions transverses du Groupe. La Direction du Développement
Durable Groupe est en charge de la consolidation et de l'analyse des
données. Les méthodologies de calcul des émissions de CO2 sont issues de
référentiels nationaux et internationaux (protocole EPE-Ademe, Bilan
Carbone®, GHG Protocol).
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66Groupe La Poste_
Les principales filiales
Courrier MEDIAPOST Leader en France de la communication ciblée en boîtes
aux lettres et spécialiste de la gestion de la relation clients.
Présent à l'international : Mediapost Espagne ; Mediapost Portugal ;
Mediapost Roumanie ; DOCAPOST Holding des solutions et services
documentaires du Courrier. ASPHERIA/ORSID Solutions d'impression
électronique, d'archivage numérique et d'externalisation du document et
du courrier industriel. BRETAGNE ROUTAGE Personnalisation et routage de
marketing direct. CERTINOMIS Autorité de certification des échanges
électroniques. DYNAPOST Gestion intégrée de la logistique documentaire
au sein des entreprises. EXTELIA Solutions de Business Process
Outsourcing (externalisation des process clients) et de traitement des
chèques. INGÉNIERIE SOLUTIONS COURRIER Prestations de conseil et de
solutions de courrier intégrées. MAILEVA Solutions d'externalisation de
gestion du document et du courrier à la demande. SEFAS INNOVATION
Édition de logiciels de production documentaire. SERES Développement et
hébergement de services d'échanges électroniques professionnels. STP
Traitement et acheminement de la presse. NEOPRESS Portage de presse.
FRET GV Fret à grande vitesse.
GREENOVIA Solutions de conseil, de gestion et de développement de parcs
de véhicules électriques. MOBIGREEN Solutions de conseil et de formation
à l'éco-conduite. LA POSTE GLOBAL MAIL Holding des filiales à
l'international. BROKERS WORLDWIDE (États-Unis) Gestion des flux de
courrier domestique et international (bases de données, brochage,
routage et traitement du MD et des petits paquets) aux États-Unis. LA
POSTE Deutschland (Allemagne) Vente de solutions de courrier
international (export et import) en Allemagne. LA POSTE OFFICE OF
EXCHANGE (États-Unis) Vente de solutions de distribution de courrier
international (plis et petits paquets) aux consolidateurs américains. LA
POSTE UK (Royaume-Uni) Traitement et routage de courrier international
(export et import, plis et petits paquets) au Royaume-Uni. BTB
MAILFLIGHT (Royaume-Uni) Gestion des flux de courrier domestique et
international (bases de données, routage, traitement de publications/
journaux, MD, petits paquets et fulfilment) au Royaume-Uni.
La Banque Postale CILOGER Conception et gestion des sociétés civiles de
placement immobilier et des organismes de placement collectif
immobilier. EASYBOURSE Portail d'informations financières et plateforme
de courtage en ligne de la Banque. LA BANQUE POSTALE ASSET MANAGEMENT
Gestion d'OPCVM et d'actifs pour les particuliers, les personnes morales
et CNP Assurances. LA BANQUE POSTALE ASSURANCES IARD Conception et
gestion de la gamme d'assurance de dommages. LA BANQUE POSTALE
FINANCEMENT Conception et gestion de la gamme de crédits à la
consommation. LA BANQUE POSTALE GESTION PRIVÉE Gestion de mandats et
services d'ingénierie patrimoniale pour la clientèle patrimoniale de La
Banque Postale. LA BANQUE POSTALE PRÉVOYANCE Développement de la gamme
de produits et services en prévoyance individuelle et collective.
TOCQUEVILLE FINANCE Société de gestion de portefeuille spécialisée dans
la gestion value, qui vise à bénéficier de titres décotés. SOGERCO
Courtage d'assurances.
Colis-Express GEOPOST Filiale à 100 % du groupe La Poste, GeoPost
regroupe l'ensemble des filiales express du groupe La Poste. Chacune des
filiales de GeoPost assure la livraison de colis dans plus de 40 pays.
Les filiales de GeoPost sont principalement (au 31 décembre 2009) : en
France : CHRONOPOST, EXAPAQ ; en Europe : DPD dans 19 pays,
INTERATTICA en Grèce ; INTERLINK EXPRESS au Royaume-Uni, CHRONOPOST au
Portugal, SEUR en Espagne ; dans le monde : DPD dans 5 pays hors
Europe ; YURTICI KARGO en Turquie.
XANGE PRIVATE EQUITY Société de gestion et conseil en capital
investissement. TITRES CADEAUX Société commune de La Banque Postale et
de Natixis pour l'émission et la commercialisation de chèques et de
cartes cadeaux multi-enseignes. TRANSACTIS Société commune de La Banque
Postale et de Société générale mettant en commun leurs activités de
développement et d'exploitation des systèmes monétiques.
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67Conception et réalisation : Crédits photo :
Stéphanie Tétu, Jean-Marc Lubrano/La Company Jean-François
Deroubaix/Gamma André Tudela/Photothèque du groupe La Poste
Jean-Erick Pasquier DPD GmbH DR sur un papier issu de forêts gérées
durablement.
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68Pour Romain, ce départ en Angleterre s'annonce
comme un vrai départ dans la vie et une grande aventure pour sa famille.
Cette immersion aura-t-elle raison de ses difficultés en anglais ?
À suivre.
DIRECTION DE LA COMMUNICATION 44, BD DE VAUGIRARD -- 75757 PARIS CEDEX
15 Tél. : +33 (0)1 55 44 00 00 www.laposte.fr
La Poste Société anonyme au capital de 1 000 000 000 euros 356 000
000 RCS PARIS Siège social : 44, boulevard de Vaugirard 75757 PARIS
CEDEX 15
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